第十二章服务业作业计划解析.pptVIP

引导案例-银行“排队长龙”的解决 银行常见的一幕： 对私窗口排长队，对公窗口空荡荡； 一到中午吃饭时间，服务窗口就“缩水” …… 如何解决？ 银行作为服务行业，也存在作业计划； 本质上是一个作业计划和调度问题！ 具体解决措施： 调整员工配置； “弹性”工作制，灵活调整窗口营业时间； 高峰时段，灵活调整较为空闲的对公业务窗口为个人客户服务，避免服务窗口的闲置； 在中午等特殊时段，合理安排柜员午饭时间，不减少对外服务窗口。 开辟了存取款的“绿色通道”。 服务业的运作问题 服务运作的特点 顾客到达和服务时间是随机的； 服务能力与顾客流的匹配是服务作业计划解决的主要问题； 服务质量和顾客满意度难以测定； 纯服务不能存储。 服务交付系统管理中的问题 顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种； 通过自动化减少同顾客的接触； 将部分操作于顾客分离； 设置一定量的库存。 影响需求类型的策略 固定时间表； 使用预约系统； 使用预定系统； 推迟服务； 为低峰时的需求提供优惠； 需求划分。 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排； 利用钟点工作人员； 让顾客自己选择服务水平； 利用外单位的设施和设备；