第十二章服务质量管理解析.ppt

第十二章 服务质量管理 第一节 服务质量的含义 第二节 服务质量的测定 第三节 服务质量管理模式 第四节?? 服务质量的提高 第五节 服务质量与顾客 第一节 服务质量的含义 一、感知服务质量 二、技术质量与职能质量 三、企业形象与质量判断 四、差距对感知服务质量的影响 一、感知服务质量 服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。 服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现 感知质量的定义的优势 ——把企业注意力移向自己的界限之外 ——在服务中要设法作用于顾客对服务质量评价的主观因素 ——扩大企业的战略领域 二、技术质量和职能质量 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西 职能质量是指顾客是如何得到这些东西的 采取“服务工业化”措施，精心设计服务体系重视职能质量，提高技术质量 重视服务人员与顾客之间的接触，加强服务过程的质量管理，采取优质服务策略，提高职能质量。 三、企业形象与质量判断 形象质量是服务企业在社会公众心目中形成的总体形象 企业的形象影响到顾客对服务质量的认知和体验。 如果企业在顾客心目中的形象良好，企业的个别失误就可能得到顾客的谅解；如果