员工入职培训第三讲要点.ppt

入职培训第三讲  目 录 一、企业文化 二、营业现场特殊情况的处理规范 三、商品质量管理体系和有关规定 四、微笑训练 一、 企 业 文 化 (一)核心价值观： 真——认真、真实、真谛 诚——忠诚、诚实、诚恳 情——热情、情感、情绪 信——信誉、信心、信任 真——认真、真实、真谛 认真——作风踏实，工作认真； 真实——货真价实，质量第一； 真谛——追根溯源，探索真谛。 诚——忠诚、诚实、诚恳 忠诚——忠于公司，忠于事业； 诚实——刚正不阿，正直为人； 诚恳——对同事、顾客以诚相待。 情——热情、情感、情绪 热情——以饱满的热情投入自己的工作和事 业； 情感——以发自内心的情感去关注顾客的需 要，尽自己最大的努力给他们提供 帮助； 情绪——控制好情绪，不把个人情绪带入工 作，传染给顾客和同事。 信——信誉、信心、信任 信誉——信誉为本，对所有的顾客都要讲 信誉； 信心——对自己、同事、公司的未来充满 信心； 信任——充分信任他人，并取信于他人。 (二)企业愿景: 将天虹塑造成全国一流的连锁零售企业 “全国”——确定了公司的发展区域是全国； “一流”——从目标顾客、股东、供应商、员工和社会 五个方面体现： 1、顾客层面——成为当地目标顾客购物的首选商场； 2、股东层面——为股东提供稳定的、超过同行平均水 平的投资回报； 3、员工层面——让天虹员工获得当地同行业中上水平 的劳动报酬和实现自我价值的舞台； 4、供应商层面——我们与供应商成为良好的合作伙 伴，信守和约，友好合作； 5、社会层面——做一个有社会责任感的公司。通过卓 越运营、遵纪守法、照章纳税、保护 环境、解决就业、不搞恶性竞争、服 务社区、乐善好施等方法来为社会创 造价值，维护社会和谐。 “连锁零售企业”——阐明了公司所从事的行业及发展 模式。 (三)行为准则 1、立于公司的高度 立于公司的高度，就是指从整体出发，看待、分析、解决问题。局部利益要服从和服务于全局利益，个人利益要服从集体利益，把对整体利益有利与否作为检查工作方向是否正确的出发点。 (三)行为准则 2、站在对方的角度 站在对方的角度，就是用换位思考的方法，设身处地考虑他人需求、愿望，并尽可能地满足对方的需求和愿望。 (三)行为准则 3、本着诚恳的态度 诚信是做人的基本原则，如何让周边的人接纳自己，拉近彼此之间的距离，真诚守信十分重要。本着诚恳的态度，可以令自己更加认真负责，更可以让顾客体会到我们一点一滴的关怀。 (三)行为准则 4、提高办事的速度 在做正确的事、正确地做事的前提下，对当前的事尽快办、抓紧办，牢记服务宗旨，提高工作效率，把“立即行动，一次做好”作为座右铭。 (四)理念引导成长 ●天虹一直秉承的人才理念：尊重、理解、欣赏。 ●尊重人才,不拘一格,人尽其才,才尽其用。以无私的胸怀举荐人才，以适当的待遇吸引人才，以海纳百川的气度接纳人才，用发展的事业培养人才，用开放的心态欣赏人才，为人才营造良好成长环境，创造广阔用武之地。为岗位寻找最合适的人才，为人才匹配最适合的岗位。 ●以文化留人，以情感留人，以待遇留人，以事业留人。创造“能上能下,能进能出”的人才发展机制。 ●让员工拥有一份快乐的工作，一项充满挑战的事业，一个实现自我价值的舞台。 (五)管理法则及工具 ●在管理中，我们始终遵循一个法则——八二法则（帕雷托法则）。遵循这一法则目的就在于要善于抓住工作重点和矛盾的主要方面，分清轻重缓急，善于管理自己的时间，提高工作效率。 ●公司自创建以来，不断追求卓越，运用了ISO9000质量管理体系、平衡计分卡、绩效管理、卓越绩效模式、精益六西格玛等一套管理工具，从而确保公司的战略顺利实施。 二、营业现场特殊情况的处理规范 1、顾客损坏商场物品 应先安慰顾客，态度要自然诚恳； 迅速清理损坏商品，不能及时清理时，应做好现场标识； 耐心倾听顾客的解释，然后分清责任处理。 2、顾客暂存物品遗失 营业员应首先向顾客道歉，同时立即报楼面管理人员处理。 3、失物认领 凡在商场内拾到顾