Dell公司客户关系管理案例创新.pptVIP

Dell公司客户关系管理案例分析 组员：案例：主讲 左胜海34 目的：李冬冬25 过程：黄志伟23 问题及分析：郭鹏林21 总结：张衡32 目录 Dell公司客户关系管理背景 1.物流成本过高，如果用户分布的区域很广，订货量又少，则这种系统因库存降低减少的库存费用是无法弥补因送货不经济导致的运输及其他相关成本上升而增加的费用的，可能在某些重要的销售市场设立区域配送中心是必要的，这样可能会使库存成本上升，但交货期缩短。要怎么运用客户关系管理解决？ Dell公司客户关系管理背景 2.交货期过长。传统的销售渠道是消费者面对现货；在戴尔的销售方式下，用户面对的是期货。此时，消费者看重的是名牌企业，因而有可能等待，但这并不是消费者期望的事情，所以像戴尔这样依赖准确的需求预测，电话订货或网上订货，然后再组织生产和配送的模式，实际上蕴藏着较大的市场、生产及物流风险，不是很容易办到的。 这种情况又怎么解决？ Dell客户关系管理的目的 目的就是为了保持原来的忠诚顾客，增加更多的潜在顾客。了解顾客的需求，开发出适合顾客的产品。让戴尔可以永垂不朽。 Dell公司介绍 Dell计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立。Dell电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，Dell公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。Dell公司成为市场领导者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。 迈克尔·戴尔的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使Dell公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。 Dell公司介绍 在2010-2011第六届中国最佳客户服务评选活动中，Dell喜获“中国最佳客户服务中心”。 年轻的Dell作为后入住中国市场的电脑生产商，能够在中国拥有巨大的客户群，在很大程度上得益于Dell实施的CRM模式。 多年以来，Dell一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长和成功。在技术支持服务方面，Dell始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。 Dell的客户关系管理过程 在比较了传统的B to B模式后，Dell提出了自己的B to B模式，即确认---区分---交换---定制模式，也就是B2 B one to one的模式。 Dell的客户关系管理过程 Dell的客户关系管理过程 Dell的客户关系管理过程 Dell客户关系管理具体流程 客户分类 第一类是被称为T形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。这种人，由公司最基层的人处理。Dell在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和条件是什么，不买拉倒。 第二类是R形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格，而且注重关系。他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多。 第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或者R型的客户。对这样的大客户，Dell会派一个人甚至一个小组去管，专门为这个大客户服务。 Dell客户关系管理具体流程 Dell客户关系管理的分析 基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，Dell对其客户关系管理有如下管理制度和策略： Dell客户关系管理的分析 （1）企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； （2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； （3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得 到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的； （4）客户与Dell公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； （5）Dell充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度 Dell客户关系管理的分析 有助于降低企业生产成本，增加企业收入 有助于提高企业的业务运作效率 有助于保留客户，提高客户忠诚度 有助于Dell进一步拓展市场，争取更多的客户 Dell CRM发展中存在的问题 问题： 1.直销模式不适应新型市场，中小企业市场，消费市场； 2.人才流失，Dell在中国的PC市场份额不断下滑； 3.Dell对于授权经营商好处的忽略，使得后者做起来特别累； 4.B to B 的one to one的方案语气CRM系统，两者之间的信息流通，没有达到无缝连接的状态。 5.如今分销和直销两个渠道可能存在矛盾。 6.在中国饱受