酒店收银员详解.ppt

收银员岗位职责、流程及注意事项 收银员的礼貌用语 1、先生/女士，您好！欢迎光临一江春水。 2、先生/女士，您休息好了吗！请问现在需要买单吗！ 收银业务操作规程 1、接班制度 1） 核对上一班移交的未结帐单据，帐单与电脑核对相符，注意防止漏输帐单； 2） 查阅交班记录； 3） 点收备用现金； 4） 在交班本上签字。 4、交班准备 1） 下班前，核实当班原始单据和电脑资料； 2） 打印班表； 3） 清点本班次应交现金,据实填制交款单； 2、接单的操作 收到接待员、服务员传递的宾客消费单（客房单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等），应及时输入电脑或查看电脑核实。 3、结帐的操作 1） 核实宾客消费帐单与电脑数据； 2） 打印结算帐单； 3） 收取现金，补找零钞，要当客人面点清，要唱收唱支； 4） 需发票时按规定开具，并将结帐单附在迎宾卡中; 5） 若是签单消费，必须有签单权限者的签名，其原始消费单和结算单均应在取得签名后，并于本班将消费单和结算单转财务挂帐； 5、交款的操作 1） 移交记事本，交代重要事项； 2） 清点移交备用现金； 3） 移交未结帐帐单。 * * * 成都嗨喽酒店 【学习目的】 无论任何企业的员工都要接受严格统一的培训从而提升员工们的整体素质,才会有超强的学习和吸纳能力，才能适应需要，才能创造新的价值。 【学习要求】 熟知、熟记岗位要求及岗位流程。能够用规范化、统一化、标准化的服务运用到实际工作当中，服务好每一位宾客。 岗位名称 收银员 主要为宾客结账并主动为宾客办理消费需求 岗位诠释 岗位名称及诠释： 宾客需求 1、热情服务，以微笑热情的态度耐心接受宾客的询问 2、详细介绍会馆文化、简介及各经营项目 3、耐心周到为宾客做好结账工作 4、做到“五声” 1、形象好，气质佳。身高1.60米以上 2、普通话标准，声音有磁性、亲切感 3、具有良好的职业道德 4、团队意识强，能为企业顾全大局 5、责任心强，具备较高的事业心 6、具备良好的身体素质 7、能在短时间内熟知企业文化知识及岗位知 识 8、完全掌握会馆各项消费项目 9、有较强的执行力，能及时完成上级领导下达的各项指令 岗位素质要求： 岗位职责： 1、负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现亏帐，亏钱，责任自负，并承担经济责任。 2、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，不准留怪发，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品，以上没有做好，引起客人不满承担经济责任。 3、结账时，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。 4、配合好前厅接待的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号，客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：贵宾你好！找您XX元，请点好。 5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除承担经济损失外，还要承担经济责任。 6、当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向老板、经理汇报经营情况外，不能向任何人泄露会馆经营数据。 1、先生，您共计消费了×元，先生，收您×钱，先生，找您×钱，这是找您的零钱，×钱，请收好， 2、先生，您对我们的服务满意吗，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早改正； 3、先生，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅 4、先生，真的十分感谢您的宝贵意见，我一定将您的意见转告我们的领导，及早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了； 5、先生要喝水吗？先生，您慢走，您走好，欢迎下次再来，感谢光临； 6、对不起先生，现在结帐的客人太多了，您喝杯水稍等一下好吗； 7、转帐 ⑴先生/女士您好，请问您的朋友为您买单么？ ⑵请问您的朋友在哪里休息 ⑶请稍等，我为您办理一下转单手续 ⑷先生/女士您好，您的转帐手续以办好，请慢走，欢迎下次光临。 要求：首先必须明确客人的准确位置，手牌号码，消费金额，由谁办理的转帐手续，以免买单客人不承认前一位的消费 收银常见问题: 一、收银机开关 1. 必须按程序进行收银机的开机关机，先开收银机再开打印机， 2. 关收银机时，先在界面退出系统，然后关掉收银机，再关打