(台山电力)服务营销要点.ppt

服务营销 广电集团江门台山供电分公司 中层管理人员培训 讲师：梁沈 服务故事 洗马桶的专家 买衣服打电话 砌砖 专家制 首问制 流水线 叠烟盒 什么是服务? 练习 请说明你在工作中的那些行为是属于客户服务内容 练习： ? 请写出三种你了解的企业客户服务手段，尝试论述其服务特点 什么是服务？ 服务是一种特殊的无形活动 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感 直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 顾客服务 在零售店里很快得到店员的热情问候。 如果你的复印机坏了，修理人员能在你打电话的一个小时后就赶来修理。 当你买了一件衣服，回来后发现不喜欢了；当你去换时，没有店员的白眼。 当你因为呼机没有收到信号而打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决。 当你在超市为寻找一件小商品而发愁时，有人及时为你指引。 当你乘火车出行时，列车员主动帮你提很重的行李上车。 当你买车票时，售票员耐心的为你提供咨询。 当你在银行填错取款单时，营业员主动帮你更正。 服务的特征 无形性：无形和抽象 差异性：服务的构成成份及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准，具较大差异性 不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行，二者时间上不可分离 不可贮存性：服务是一种在特定时间内的需要，它不可贮存，也容易消失 某软件企业：倾注自已全部心血，努力实现顾客的梦想 某制