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热线运营创新--建立全方位运营分析体系 热线运营创新--创新培训管理模式 热线运营创新--实施投诉一体化管理 服务能力提升效果 直线主管需要掌握的人力资源管理能力 价格战：分析四个C MCI的价格简化策略 DAVIDOFF火柴价格 买还是开发市场份额 意外引发价格战 是否与战略吻合 关心哪个竞争者价格 信号沟通 真正的竞争力 品牌共享 利益分成 产品互补 政策响应 在地市公司一级引入具有营销策划能力的代理商可以克服现有在企业市场推广上的核心瓶颈 集团客户销售的八种武器 服务一体化—客户服务线条介入产品策划 服务、业务流程穿越 协同管理支撑-服务压力传递 呼叫中心员工忠诚度有待提升 借力信息化、助推新业务 刺激实体渠道—新业务有形化销售 项目要求 项目把握的关键点 一 管理导向 客户导向 客户服务 意识和流程 观念转变 流程管理 体系的根 本性转变 客户服务 行为方式 转变 以短板改善为具体目标 服务厅服务 …… 服务信息共享 投诉一体化 帐单改造 热线接通率 客户需求 客户满意 GMCC-客户服务部 内部培训 需求调查 外部培训 资源整合 单次培训 组织督导 内部认 证体系 推行“二次 培训“概念 好的 培训效果 全新的培训理念 （“快乐学习，效能工作，和谐生活！） 培训实施 GMCC-客户服务部 Training development stages Fact stage 大量事实学习 有效资讯学习 Fish stage Step 1: 海量学习知识 F1 技能工具学习 Fishing stage Step 2: 授人以鱼 F2 快速复制运用 Foster stage Step 3: 授人以渔 F3 step:4: 培育、磁化 F4 培训发展理论模型 培训 辐射范围 课件开发 压力 传递 两个办法： 《省公司职能部门满意度全程考核办法》 《分公司满意度全程考核办法》 推进 落实 三种措施： 客服周例会 月满意度全程考核通报 年度经营业绩考核 - 传递服务压力 - 分解服务指标 快速响应机制 - 提供有力支撑 - 流程持续改善 指标 控制 《2006年度经营业绩考核办法》 —“支撑1860服务质量”-1分 ——系统、营销引发的批量投诉超过规定值单独扣分 信息报送及时性 0.5分 话务量均衡管理 0.5分 * 行业总体情况概述 政策动态 各省公司自2007年1月1日起执行以上规定. 各公司应严格按照上述规定要求对涉及到信息服务业务的投诉进行回复,如未按要求执行的将影响考核成绩。 1、凡电信用户申诉案件涉及到信息服务业务的，基础电信业务运营商在向部申诉中心回复材料时必须按《实施细则》的规定准确提供相关信息服务商的全称、经营许可证、业务名称、接入代码。 2、凡电信用户申诉案件涉及到信息服务业务的，如进行调查处理时，基础电信业务运营商认为信息服务业务不存在违规操作行为，则在向部申诉中心回复材料时必须准确提供相应足以证明该信息服务业务不违规的证据。 3、凡电信用户申诉案件涉及到信息服务业务的，如接受调查的基础电信业务运营商认为信息服务业务存在违规操作和服务欺诈等行为，则在向部申诉中心回复材料时必须准确说明该信息服务业务具体的违规行为和事实。 4、凡部申诉中心受理的电信用户申诉案件（所有案件），接受调查的基础电信业务运营商在向部申诉中心回复材料时必须提供用户申诉处理反馈单，且反馈单中要有申诉用户亲笔签署意见和签名。 5、基础电信业务运营商不得以执行上述规定为由延误回复，对于回复超时的电信用户申诉案件，部申诉中心继续按原有规定对该申诉案件核定为基础电信业务运营商责任。 2006年12月7日部申诉中心 下发了申综〔2006〕54号 文件 《关于信息服务类用户申诉案件调查处理的补充规定 》 * * 行业投诉情况 行业总体情况概述 投诉热点情况 短信息服务业务违规情况出现反弹 企业对宽带接入速率的承诺与用户的实际感受相差甚远 北京移动计费系统升级无法向用户提供详单 从本月短信息服务业务用户申诉情况来看，无论是用户申诉的申诉数量还是所涉及信息服务不规范信息服务商的数量均有大幅度的上升。 本月短信息服务业务的问题还是主要集中在点播类业务上，部分信息服务商向用户下发留言、问候、有奖答题、有奖竞猜甚至涉黄内容的诱导信息，诱骗用户产生上行并扣取信息费。 北京移动公司从10月份开始进行计费系统升级，用户无法对通话记录、上网记录、短信息服务记录进行查询，导致大量用户对北京移动的收费情况产生了质疑，而北京移动至今仍不能向用户提供便捷的费用查询服务，使用户与北京移动间的矛盾进一步激化，用户对北京移动已经产生了极大的不信任。 本月