尹江娥K060740926浅论如何处理公共关系问题.docVIP

浅论如何处理公共关系问题 K060740926 尹江娥 摘要：我们知道，在企业的生存与发展中总会遇到许多公共关系问题，如何应对和处理这些危机与问题成为企业日常工作中的一大重点。当企业面临危机公关时，必须在第一时间内作出反应。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 关键词：问题、危机、应对、处理。 企业最敏感的一个词就是“危机管理”了，企业往往郑重其事的研究其他深陷危机事件的企业，并言之切切的议论问题的根源，不注意公关或是反映迟钝等等。如哈根达斯被曝光在不符合卫生条件的民宅里做世界上档次最高的冰淇淋以供深圳的白领享用，据说加工车间紧挨卫生间;和路雪的可爱多冰淇淋吃出玻璃片拒绝道歉等等，这些案例分析起来并不可笑，很多企业的危机管理实质上都是问题管理，出了问题临时成立公关小组，紧急应对社会和媒体等等，而平时只是将危机管理的职能归口到一个部门，