第三方满意度调研方案汇报修改.解读.pptVIP

客观评估客户满意度与忠诚度 寻找产品和服务的改进点 为绿地服务提升提供数据支撑 销售服务 收楼服务 小区环境 和规划 房屋设计 房屋质量 小区配套 装修服务 物业服务 投诉处理 客户活动 维修服务 综合评价 本次研究准业主覆盖以上环节 （服务研究） 本次研究仅磨合期和稳定期业主覆盖以上环节 （产品研究） 本次研究所有样本均覆盖以上环节 （服务研究、品牌研究） 薄发—客户满意度调研指标 住宅类 商业类 销售服务 房屋设计 工程质量 商业配套 运营支持 物业服务 装修管理 综合评价 本次研究以上环节 只针对业主 本次研究所有样本均覆盖以上环节 （服务研究、品牌研究） 客观评估客户满意度与忠诚度 寻找产品和服务的改进点 从客户体验角度出发，了解客户对绿地产品和服务的评价，为后期改进提供方向。 为绿地服务提升提供数据支撑 合作单位考察 方案拟定 呈请管理层批示 设计问卷 数据采集 客户中心全程参与 数据录入分析 客户中心抽查、核实 整合数据，诊断问题 撰写总体报告 客户关系中心参与报告探讨和分析 汇报陈述，反馈问题 管理层作批示 客户中心跟进整改，拟定满意度提升计划 第一步 前期筹备 第二步 数据采集 第三步 数据处理 第四步 报告撰写 第五步 报告汇报 调研周期: 45-60天 薄发—客户满意度调研步骤 改进周期:持续提升 薄发—客户满意度调研后续举措 根据问题制定整改措施 1 拟定满意度提升计划 2 与各条线联动,缺陷改造及优化 3 建立客户细分,结合需求改善服务 4 公司 报价 调研 方式 抽调 样本 合作单位 优势 劣势 赛惟咨询 448450.00 电话访问 总样本2843 住宅2450 商业393 万科 龙湖 中海 丰富的行业数据库 行业影响力 外地公司，客户中心对调研过程无法全面监控 成本过高 盖洛普 473800.00 住宅电话 商业入户 总样本1745 住宅1455 商业290 蓝光 佳兆业 招商 丰富的行业数据库 行业影响力 外地公司，客户中心对调研过程无法全面监控 成本过高 达智 194245.00 电话访问 赠送网络调研（重点项目） 总样本3232 住宅2853 商业379 华润 置信 本地企业，调研成本低 西南本地数据库 信价比较高 行业数据库有限 按最高费用支出与客户再购与推荐购买带来的经济价值相比，也仅占0.12%。 薄发—客户满意度调研成本分析 综合建议 经综合评估以上因素，建议选用成都达智咨询承接，总计费用194245.00元，周期为45-60天，妥否,呈请领导批示！ 客户至上 Text in here 客户爽 市场为先 口碑好 感谢审阅！ * * * * * 知彼解己 厚积薄发 　　　　　　　　　——第三方满意度调研方案汇报 客户关系中心 2014年11月 知彼解己篇 厚积薄发篇 一 二 知彼解己篇 一 在宏观政策和竞争对手挤压下，客户心态易产生变化，对购房多持观望态度。 在激烈的竞争下，行业领军企业均越发重视客户的声音，通过各种方式提升服务水平，改善客户体验。 知彼—行业环境 项目 再购成交率 再购意向 推荐意向 行业标杆 10%-20% 40%-45% 50%-60% 绿地西南 暂无数据 暂无数据 暂无数据 购房客户 竞争 对手 宏观 政策 知彼—竞争对手情况 以标杆企业万科为标本分析 我们在业绩上即将超越万科，但客户关系方面我们仍在起步切断，还有很多大的提升空间！ 万科的客户理念发展早，18年来经历了多次升级， “客户为导向”是该企业的立足之本！ 2007年引入客户 满意度调研 知彼—客户关注点 房屋质量、功能设计、服务过程等方面是客户关注的重点！ 那么我们做的如何呢？ 解己—集中交付 交付风险梳理会 交付流线包装 1-10月共组织6次交付，应交付7725户，总体交付X%，满意度x% 交付前风险排查 绿地西南做了什么？ 虽然到场交付率较好，但总体交付率仍需提升！ 解己—投诉受理 投诉洽谈 14年1-9月共受理各类投诉1023件，处理978件，关闭率95.6%。 每一单投诉既是考验也是机会！ 解己—保维修服务 地下室渗漏返潮 1-9月共接待维修28816件，处理20639件，关闭率仅71.6%。 外墙砖掉落 渗漏致地板被泡 在产品质量、功能设计、物业服务等方面仍需改进提升 解己—关怀活动 石象湖春游 1-10月共组织