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澄清话术 沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 对不起！给您带来了不便，在这里先跟您说声抱歉，这件事情应该是。。。 记录 沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 为什么要做记录？ 话术：您说的这点非常重要，请稍等， 我记录一下 1、了解客户的需求和想法 2、理清自己的思路 3、可以让愤怒的客户变得理智起来 提问的好处 沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 有效提问技巧 1、纵深性问题——了解信息找真正的原因 2、关闭式问题——确认客户谈话的重点 3、征询性问题——问题的初步解决方案 沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 什么时候用纵深提问？ 医生的提问方式？ 纵深性提问  沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 什么时候用关闭式问题 关闭式问题的重点在？ 关闭式问题 沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 征询性问题 什么时候用征询性问题？ 沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 引导技巧—挖掘客户真正的需求 沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 引导的两种方法： 1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到另外的优点 沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 扬长避短 爱情对对碰（相亲） 有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果您是一个媒人，您如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。 沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 赞美的方法 赞美的目的？ 1、找准一个点 2、确认它是事实 3、用发自内心的语言表达出来 沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 发现一个优点——真诚 发明一个优点——虚伪，讽刺 1、直接赞美 2、比较赞美 3、感觉赞美 案例：如何赞美客户的声音 语言（亲和力、善良、有魅力、热情、真诚、直爽、客观、很亲切） 如何赞美 沟通、投诉技巧 倾听 提问 引导 赞美 接受投诉阶段 记录技巧。 话术1：您先别着急/生气，能告诉我当时的具体情况吗？我这边做一个 详细的记录好吗？ 话术2：您的意见对我们很重要，请放心我做一个详细的记录好吗？ 提问技巧。 话术1：“您能说说当时的具体情况吗？ 话术2：您能回忆一下当时的具体情况吗？” 话术3：能告诉我您指的…….可以具体谈一下吗？ 确认技巧： 话术：请问您刚才反馈的事情是……..对吗？ 同理技巧 话术：您有这样的想法，我非常能够理解，如果当时换成别人，我相信也 会有这样的想法 沟通、投诉技巧 提出解决方案阶段 提出承诺 话术1：请您放心，这件事情我一定会加急帮您处理的 话术2：请您放心，作为公司的服务人员，我们的职责就是为您 提供优质服务的。 征询性提问解决问题 话术1：您反馈的事情，我已经帮您全部记录下来了，会在….个工作日之内 为您解决，您看行吗？ 话术2：为了尽快帮您解决问题，我这边有两种方案可以供您选择，第一是， ….第二是…….您看怎么样呢？ 服务性提问 话术：请问还有其它需要我帮忙的吗？ 沟通、投诉技巧 沟通、投诉技巧 避免8种错误处 理投诉的方式 只有道歉，没有进一步行动； 把错误归咎到客户身上； 做出承诺却没有实现； 完全没反应； 粗鲁无礼； 逃避个人责任； 非言语的排斥（肢体语言、表情） 质问顾客 沟通、投诉技巧 课程目录 电话礼仪 沟通技巧和投诉处理技巧 心态调整 角色抽离法 用户为什么打10050？ 心态分析 案例分析：在接听电话过程中，遇到什么样的情况会让您产生压力和情绪？ 业务骚扰性、蛮不讲理、多次介绍不理解业务、钻牛角尖的用户、素质很低客户等等 负面极端心态分析 什么人没有压力？ 话务员常见压力源分析： 客户在电话中谩骂，骂完就挂电话 客户在电话中威胁我，要我无缘无故赔偿精神损失费 总是接到客户的骚扰电话，烦死了 跟客户解释三遍了，最终客户还是不明白 客户明明说要订这个业务，但最后却说我们要强行开通业务，霸王企业 明明感觉客户挺满意的，但偏偏还是给您按一个不满意 每天接几百个电话，累死了 运用 上司很挑剔，我……因为……… 我失恋，我被抛弃了，我………因为………. 客户在电话线上发泄，我………因为……… 不管我怎么解释，客户都不明白，我……因为………. 我的工作指标很重、压力很大，我………因为…… 我经常加班才能完成工作，我………因为……… 我的上司经常对我发火,我………因为……… 我的同事不理我，我………