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第一章 质量管理导论 魏想明 教材选用 《质量管理学》（第2版）武汉理工大学出版社，程国平等主编（2011） 导例：桑塔纳的国产化 1986年10月初，桑塔纳的国产化只有2.7%，这2.7%包括四个零件：轮胎、喇叭、天线、标牌，其中就轮胎值点儿钱，因为一辆车需要5条轮胎（包括1条备用胎），其他的就值百把块钱。 起初几乎没有一个零部件厂愿意给我们配套。拿到样件图纸的零部件厂都说，从来没有见过这样高的技术标准。有的厂来人一看样品就吓跑了，不敢接手。 课程安排 第一章 质量管理的基本理论 第二章 企业质量管理 第三章 质量管理体系与质量认证 第四章 质量管理的常用方法 第五章 工序质量控制 第六章 质量检验 第七章 质量成本管理 第八章 服务质量 第九章 质量文化与质量营销 一、为什么要学习质量管理 国家质检总局通报2010年电动自行车用电动机产品质量国家监督专项抽查结果，产品合格率为83.6%。 2013年，质检总局对烟花爆竹、LED照明产品、车用汽油、车用柴油、机械压力机5类产品质量进行了国家监督专项抽查。 烟花爆竹，结果有62家企业生产的75批次产品不符合标准要求 。LED照明产品 ，结果有21家企业生产的22批次产品不符合标准要求。机械压力机，结果有51家企业生产的51批次产品不符合标准要求 。 为什么要学习质量管理 我国企业管理水平已经有很大进步，产品质量也在不断地上升，但是与发达国家相比，我国的产品质量问题仍然是一个严峻的挑战。 制造业每年因质量问题造成的损失1000亿左右，建筑业每年因质量问题造成的损失1000亿左右。 质量是影响我国百姓生活质量水平，并在国际市场上影响我们竞争力的重要障碍。 为什么要学习质量管理 挑战：香港限购，2015年春节假期中，中国人在日本血拼60亿，买马桶盖、电饭煲、单反相机等。 第一章 质量管理导论 质量及其重要性 质量管理概念和原则 质量管理的发展历史 质量管理的基础工作 质量管理的工作方法 引例： 质量兴国 20世纪40年代，质量低劣 20世纪50年代，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针：请戴明等讲学，学习美国的统计质量控制理论和技术，造就了石川馨等一批优秀质量管理人才，并把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 20世纪60年代，创造性发展了全面质量管理理论和方法，培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量，也决定了国家经济。不到半个世纪，一大批产品质量超过了欧美。“日本制造”也成为优质产品的代名词。日本成为世界第二大强国。 固有特性(inherent characteristics)与赋予特性(assigned characteristics) 特性指“可区分的特征”。 可以有各种类别的特性，如 物理的特性；physical (e.g. mechanical, electrical, chemical or biological characteristics) 感官的特性；sensory (e.g. related to smell, touch, taste, sight, hearing) 行为的特性；behavioral (e.g. courtesy, honesty, veracity) 时间的特性；temporal (e.g. punctuality, reliability, availability) 人体工效的特性; ergonomic (e.g. physiological characteristic, or related to human safety) 功能的特性。functional (e.g. maximum speed of an aircraft) 固有特性与赋予特性 有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有的特性。 赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货期等。 固有特性与赋予特性 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 关于“要求”(requirement) 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”(need or expectation that is stated, generally implied or obligatory)。 “明示的”(stated)可以理解为是规定的要求。 “通常隐含的”(generally implied)是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”(obligatory)是指法律法规的要求及