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第六讲 企业质量管理 1、市场研究与产品开发过程的质量管理 2、生产过程的质量管理 3、市场营销与服务提供过程的质量管理 4、质量管理实施中的几种重要方法 作业6 P195 2\ 3\ * 质量管理学 主要内容 1、市场研究与产品开发过程的质量管理 一、市场研究与产品构思 （一）市场研究的基本任务 企业开展市场研究的基本任务，可以概括为： （1）收集市场信息 市场信息是指与商品供求情况有关的各种数据和情报资料，市场信息主要包括：顾客需求信息、同类产品信息、市场竞争信息和国际市场信息。 （2）分析市场形势 市场形势是指商品市场诸多要素的状态、动态和发展趋势。在市场经济条件下，市场形势决定着企业的经营环境，因此，必须认真分析国际、国内两个市 场的形势。 （3）确认顾客需求。 顾客需求是指顾客对产品适用性的需要、要求、愿望、期望的总和。顾客需求通常反映在对产品性能（功能）、安全性、价格、交货期、服务和信誉等方面的 需求。 1、市场研究与产品开发过程的质量管理 （二）市场调查 市场调查是企业运用科学的方法，有目的、有系统地对市场进行信息收集、记录、分析并提供利用的活动，它是市场研究的有效办法。 （三）市场预测 市场预测是一种掌握市场需求变化动态的科学方法，又称需求预测，其主要任务是通过对市场调查所获得的信息数据和资料，运用适当的方法来预测未来一定时期内市场的需求及其变化趋势。如：需求预测、占有率预测、生产预测、市场变化趋势等。 （四）产品构思 产品构思又称产品设想。企业在市场研究的基础上，根据社会、经济、自然环境、技术发展动向并结合顾客的需求提出产品的构思。 1、市场研究与产品开发过程的质量管理 两种类型，一种是需要－吸收型，另一种是技术推动型。 需要－吸收型，是企业的产品研究与开发部门根据市场需求设计新产品。由于与市场进行了充分的双向交流，因此这种产品构思成功的可能性较大，盲目性较小，较适用于中小型企业的产品开发。 技术推动型，是企业的产品研究与开发部门根据科学技术的发展与成果以及本企业的资源与技术实力，主动提出产品构思，促进顾客产生对新产品的需求。如果对顾客的需求考虑得不够充分，即使产品在技术上具有先进性，其成功的可能性也许会相对的小。这种模式较适合于技术实力强的企业。 二、产品设计和开发的任务与意义 1、市场研究与产品开发过程的质量管理 产品设计和开发的基本任务，包括以下四个方面： （１）通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，也即将顾客需求转化为产品要求，确定产品的功能与性能参数。 （２）通过产品设计把概念质量转化为规范质量。就是指通过设计产品的图样，形成技术文件等输出，把产品的功能与性能参数等转化为能够进行加工制造和可以测量的规范质量。 （３）完成产品样机和小批试制。 （４）通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设计，并实现产品的设计定型。 新产品开发的一般程序 1、市场研究与产品开发过程的质量管理 三、产品设计和开发的质量职能 1、市场研究与产品开发过程的质量管理 为有效地发挥产品设计和开发的质量职能，必须对设计和开发进行策划和控制，包括确定设计和开发阶段；确定适合各阶段的评审、验证和确认活动；明确职责和权限等。同时还应对技术与组织的接口进行管理，明确职责分工并实施有效的沟通。 产品设计开发工作程序 四、设计和开发评审 1、市场研究与产品开发过程的质量管理 设计和开发评审是重要的早期报警措施，也是产品设计和开发过程最重要的质量管理活动。为了尽早地把缺陷消除在设计和开发过程之中，提高设计和规范质量，必须运用设计和开发评审这一有效的控制手段，以利于及时采取纠正和完善措施。 设计和开发评审的要点，内容与要求 服从多数的形式设计和开发评审是一项集思广益的咨询活动，设计和开发评审时应听取来自各个方面的建设性意见，不以行政手段或少数代替设计和开发人员对设计和开发方案的抉择权限。 设计和开发评审的要点，内容与要求 2、生产过程的质量管理 一、生产过程质量管理的涵义和内容 　　生产是以经济的方法，按质、按量、按期、按工艺要求，生产出符合设计规范的产品并能稳定控制其符合性质量的过程。 生产过程的质量管理是实现设计和开发意图、形成产品质量的重要环节，也是实现企业质量目标的重要保证。 （一）生产过程的质量职能及其活动 生产过程的质量职能体现在以下三方面： １．严格贯彻执行生产质量控制计划 根据技术要求及生产质量控制计划，建立责任制，对影响过程质量的因素（５Ｍ１Ｅ，即：人、机、料、法、测、环）进行有效地控制