管理阶层责任.pptVIP

* * * * * * * * * 第五章 管理階層責任 TQM 全面品質管理課程 第三節 品質政策 第六節 管理階層審查 第四節 規劃 第一節 管理階層承諾 第二節 顧客為重 綱要 第五節 責任、職權及溝通 TQM 第一節 管理階層承諾 (a)在組織內傳達符合顧客、法令及法規要求之重要性： 最高管理階層應藉由下列各項,對品質管理系統發展與實施,以及持續改善其有效性之承諾提供證據: 藉由組織內各種會議的場合,向全體員工宣導其對組織永續經營之重要性,並說明組織必須符合政府相關法令與法規的規範. (b)建立品質政策： TQM (c)確保品質目標已予建立： 且使各部門員工充份了解品質目標的意義 (d)執行管理階層審查： 以了解組織品質管理系統的狀況,並提出矯正與預防措施,以持續改進品質管理系統 （e）確保資源之備妥： TQM 第二節 顧客為重 最高管理階層應以提高顧客滿意為目標,確保顧客要求已予決定並予以滿足(參照第7.2.1與8.2.1節) TQM 有形性(tangibles) 可靠性(reliability) 反應性(responsiveness) 確實性(assurance) 關懷性(empathy) 組織如何衡量顧客服務品質? 五項服務品質構面 TQM 服務品質之五個差距模式 差距一: 「顧客(消費者)對服務期望和管理者對顧客服務期望認知間的差距.」 差距二: 「管理者對對顧客服務期望的認知與所訂定服務品質規格間的差距.」 差距三: 「服務品質規格和服務提供間的差距.」 差距四: 「服務提供與外部溝通間的差距.」 服務業組織內部的缺失 對外部顧客的缺失 差距五: 「顧客對服務期望與服務認知間的差距.」 TQM 第三節 品質政策 最高管理階層應確保品質政策： (a)對組織之目的是適當的 (b)包括符合要求與持續改進品質管理系統的有效性之承諾 (c)提供一個建立與審查品質目標之架構 (d)在組織內已予溝通與瞭解 (e)對持續適用性已予審查 TQM 品質政策並不是一個口號,而是管理階層對於組織未來的承諾,所以應儘量避免使用所謂的”四自箴言”或是”八字箴言”,而要使用較為口語化的表達方式.以下提供數則品質政策的範例: TQM 1.某食品加工廠:顧客的滿意是我們的責任 2.某機車製造商:永續超越國際品質 3.某電腦製造商:將零缺點且具有競爭力的產品與服務,準時送達顧客. INVENTEC: 我們以不斷地創新，提供最先進可靠的產品及二十四小時全球服務，進而與客戶達成難能可貴的雙贏目標！ TQM 第四節 規劃 5.4.1品質目標 最高管理階層應確保品質目標,包括產品符合要求之需求(參照7.1（a）節),已在組織內相關部門與階層予以建立.品質目標應可量測,且與品質政策一致。 註：7.1（a）產品的品質目標與要求， TQM 最高管理階層應確保: (a)品質管理系統規劃已予執行,以符合第4.1節所定要求與品質目標， (b)當規劃與實施品質管理系統變更時,維持品質管理系統之完整性。 最高管理階層必須依據品質政策的方向,擬定組織品質目標及各部門的品質目標.品質目標與品質政策的差異,在於品質政策屬於組織的策略以及持續改進的方向,而品質目標則是組織現階段要完成的任務,因此品質目標最重要的是必須可以量測. 5.4.2品質管理系統規劃 TQM 最高管理階層必須依據品質政策的方向,擬定組織品質目標及各部門的品質目標.品質目標與品質政策的差異,在於品質政策屬於組織的策略以及持續改善的方向,而品質目標則是組織現階段要完成的任務,因此品質目標最重要的是必須可以量測. TQM 最高管理階層可透過競爭標竿來制定組織的品質目標,所謂競爭標竿乃是以同級中最佳者或世界級公司為學習對象,透過快數的績效提昇,來強化公司的競爭力。 競爭標竿可說是一個過程,這個過程不但可以用來了解競爭對手,也可以用來了解任何組織(不管是競爭對手或非競爭對手,大型或小型,公營或民營,外國跟本國).關鍵就在於先訂出某些企業功能,如生產,工程,行銷,財務等的共通衡量標準,然後再找出在這些特定企業功能上卓然有成的領先者,將其做法與衡量績效標準和自己的做法與衡量績效標準加以比較，從中學習。 TQM 競爭標竿可概分為以下四種類型: 1.內部競爭標竿: 2.外部競爭標竿: 3.過程或功能競爭標竿: 4.策略競爭標竿: 組織藉由頂級企業作為競爭標竿,嘗試以有系統,有組織的方式,學習他們的經驗,與其並駕齊驅,甚或超越競爭者.亦即選定一衡量指標(品質目標),透過指標瞭解組織的定位,再透過有系統的改造或改進,使企業成為產業中的領導者. TQM 第五節 責任、職權及溝通 5.5.1責任與職權 最高