2、电话开场四步法.ppt

建议时长：30分钟 讲授目的：加深知识的记忆与掌握，能够灵活运用四步法 建议形式：学员1VS1对练，或以小组（6人以内）形式分组练习（讲师适当可以提供一些客户信息作为练习背景），要求练习完成连贯的四步 重点内容：无 建议时长：30分钟 讲授目的：加深知识的记忆与掌握，能够灵活运用四步法 建议形式：学员1VS1对练，或以小组（6人以内）形式分组练习（讲师适当可以提供一些客户信息作为练习背景），要求练习完成连贯的四步 重点内容：无 二、电话开场四步法 开场白解决什么问题 电话开场四步法 如何减少开场拒绝 我姓孙，你打错了！ 谢谢，不过我问一下，你到底有什么事？ 听着真的不错，不过这事不归我管，我是值班的…… 张先生，您公司是做什么的？ 你连我是做什么的都不知道， 怎么能知道我们需要什么呢? 场景A 场景B 场景C 场景D 张先生，您好！ 张先生，和您通话真的特别愉快…… 张先生，我刚给您介绍的这款产品是不是性价比很高？ 为什么我们的电话总是无效？ THINK! 无效的4不原因 不准备谈资话题 不说明来电意图 不找能做主的人 不辨别资料效果 有效开场需要解决的四个问题 开场白解决什么问题 电话开场四步法 如何减少开场拒绝 1 2 3 4 判 公司、姓名判对错 断 产品、服务断清楚 提 自我介绍提来意 问 能否决策问对人 有效开场四步法 甄别资料的有效性，避免聊了半天才发现找错对象，白白浪费时间 您好，请问是（武汉****有限公司）公司的（王）总/经理吗？ WHY? HOW? 电话通了，必须首先确认公司名称和此号码主人是否正确 个人客户直接称呼先生（女士） 如资料有误，迅速追问对方姓名和公司，避免资料白白浪费 DO! 第一步：确认公司和姓名 这些信息很重要，在锦囊中搜索，就能在谈话中充当行业专家，让你和客户更有话题可聊，增强信任 咱们公司是做XXX产品（或XXX服务）的吧？ WHY? HOW? 通电话前务必打开客户网站或相关信息页，准确了解客户的主营产品和服务， 问的同时或之前，在销售锦囊中搜索客户产品，为后面的谈话做好准备 （见课程《销售锦囊应用》） DO! 第二步：确认产品和服务 通过自信的语气，准确传递自我信息与通话目的，体现自身专业形象，获取客户的初步信任 我是百度的XXX，最近看到很多人在搜您的产品（服务）…… WHY? HOW? 设定身份，如：推广专员、搜索营销顾问等，树立专业形象，但不应太高端 语速平缓，不宜过快导致听不清，过慢感觉不自信 介绍全名，可加“您可以叫我小赵……”等便于加深记忆的句式，以加深印象 介绍结束不停顿，快速激发兴趣 DO! 第三步：自我介绍说来意 如果对方不是直接负责人或影响决策的人，介绍太多就没有意义，要想办法找到能决定做百度的负责人 …请问公司宣传方面是您负责吗？ ??? WHY? HOW? 注意通过对方的回答来判定是不是直接负责人（或影响决策的人） 如果不是直接关系人（负责人或决策人及影响决策人），应马上追问具体联系人信息（姓名、电话等） 对方提供关系人信息后要表示感谢 DO! 第四步：确认是否决策人 把四步连起来试试 练习要求： 两人一组，分别扮演销售与客户的角色 每人至少完成4次销售演练 10分钟内完成 DO IT! 开场白解决什么问题 电话开场四步法 如何减少开场拒绝 接到销售电话， 你如何拒绝对方？ THINK! 不需要 做过了 你留个电话，需要再联系你 先发份资料过来了解一下 老板不在，回头再打吧 我这是前台，你找谁 这事不归我管，不清楚 开会呢，晚点再说 这会儿很忙，没时间 正在外地出差 开场白阶段常见的客户拒绝理由 真的吗？ 开场白阶段客户拒绝理由分类 负面印象 敷衍了事 人没找对 来的不巧 不需要 做过了 你留个电话，需要再联系你 先发份资料过来了解一下 老板不在，回头再打吧 我这是前台，你找谁 这事不归我管，不清楚 开会呢，晚点再说 这会儿很忙，没时间 正在外地出差 开场拒绝理由：负面印象 典型表现： 做过了/你们经常来电话/以前用过/别再打了，不需要…… 原因分析： 确实有过不良的用户体验，所以一旦再次接触则产生不佳的联想 应对策略： 重复确认客户的拒绝原因（加入自己的理解） 表示理解认同 直接切入确认是否决策人 利用客户反馈的信息，解释说明目前新改良变化或正确的结果（接激发兴趣） 话术示例： 客户：别再打了，不需要。 销售：您说别再打了，那看来我们曾经很多人给您打电话吧？ 客户：是啊，我每天都接到你们的电话。 销售：哦，真的是挺让人觉得烦的，而且也耽误您的工作了，先生我多问一句，咱们营销推广这块就是您负责吧？ 客户：对。 销售：先生，我们这么打电话给您是挺不好的，但正是因为我们发现了一些您行业的推广机会，所以特别希望把这些信息告诉您，您看能不能给我几分钟时