家用汽车三包规定应对--(合肥)教程分析.pptVIP

预检单：仅由经销商内部留存，不用客户签字、不交客户。 预检单的填写：预检的目的是确认客户描述的现象、安排内部技师诊断原因。不能写***质量问题。 说 明 经销商增加索赔预检流程，避免直接开维修合同。 1 状态栏为红色的话则是预警车辆 点选对应信息栏则可查询明细 预警：DLR应加强车辆预警的监控，查明预警的原因，并采取应对措施规避风险。 说 明 新增预警功能的应用，加强对维修预警的监控。 2 维修合同——视为与客户签订的书面维修协定，一旦开具则维修时间开始计算。以下几种情况的处理原则： 客户描述的现象在经销商处无法再现，如偶发故障、间隙性故障，不能开单； 客户描述的现象存在，但不能被确认为产品质量问题，不开单；特别是个人感知方面的问题（如空调左右温差、异味、振动、异响）。DLR维修技师不能随口附和，妄下结论。 若确认为产品质量问题，但没有技术解决方案或没有零件库存。 ——在不影响客户使用的前提下，应以恰当的话术安抚客户，争取更多时间。 ——及时向CAM反馈，积极配合解决。 说 明 开具维修合同的注意要点。 3 可查询未完工审查的工单 DLR每天应对索赔维修未完工的车辆进行管理、对维修时间进行监控； 一旦维修结束、具备交车条件，应立即开具维修结算单（维修结束时间）。 应于当天电话通知客户前来提车，并保留电话录音。 说 明 索赔维修时间控制. 4 二级网点卖车，与用户发生合同关系即为三包责任主体，但二级网点与CMA无直接关系，无索赔资格，三包责任主体与厂家的授权有错位。 二级网点有责任在DLR的授权和管理下，开展三包工作（包括退车、换车、索赔维修）。 DLR授权二级网点开展的索赔维修，须专人跟进、全程管理（提供技术、备件支持、及时信息传递、保证及时完成DMS系统的操作。 说 明 加强二级网点的管理 5 CAM DLR 二级 —— 经销商层面的应对策略及工作安排 经销商 ——和当地质监局、消协等建立关系，引导客户走三包争议的正确解决渠道。 结合投诉及索赔数据，确定“风险客户”，避免“三包规定”被恶意利用。 厂家支持—— 加强对经销商从业人员培训。 纳入业务演练和技能竞赛。 三包规定 应对 Thank you！ * * * * * * * * （对2008-2011年数据测算，此项将造成额外损失总计约700万元） * 如：刹车总泵密封性下降，造成制动距离加长，不算失效；若严重到没有刹车，车辆不可控算失效。 * 严重安全性能故障：全国汽车三包专业技术委员会将起草“严重安全性能故障判断指南” * 进口件、进口的次级零件储备不足，会造成被迫更换总成，导致索赔成本加大。 * * * * * * * * * * 2012年紧凑型SUV总量预测140万，CX-5 2014年上市后正常月均销量预测4000台，年度5万台，合3.5% * 2012年紧凑型SUV总量预测140万，CX-5 2014年上市后正常月均销量预测4000台，年度5万台，合3.5% * * CX-5 上 市 说 明 会 ——新三包规定及应对 汇报人： 服务部 2013年5月16日 目 录 一、三包规定发展动向 二、三包规定的核心条款 四、三包规定应对工作安排 三、三包规定带来的影响 1—— 三包规定发展动向 历经争议和波折，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称三包规定），将于2013年10月1日起正式实施。 三包规定发展动向 2001.3 2004.12 2011.10 2012.01 2012.12.29 2013.1.15 2013.10.1 质量司委托中机联牵头、中标院、中消协等参加 立法听证会 第3次征求意见 正式签发 正式发布 正式实施 2—— 法律法规和文件体系 质量担保责任，本质上是出卖人对产品的瑕疵担保责任，是一种违约责任。 三包规定发展动向 上位法 家用汽车产品三包规定 主要零件标准 信息和专家管理 严重安全性能故障判断指南 三包争议处理规范 《产品质量法》、 《消费者权益保护法》、《合同法》等 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，属部门规章 GB/T家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（近期） 家用汽车出那批三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法（9月） 严重安全性能故障判断指南（9月） 汽车三包争议处理规范（待定） 其它 3—— 组织管理体系 三包规定发展动向 委托指导 国家质检总局 AQSIQ 国家质检总局 缺陷产品管理中心DPAC 各地方质监局 全国汽车三包专业技术委员会 全国汽车三包专家 中国消费者协会 各地方消费者协会 全国专家库维护 组织、指导地方质监部门 协调消费者协会 组织协调 共享使用汽车三包专家库 4—— 三包运行机制 三包