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问候客户时 规范用语例句：“您好，1001号很高兴为您服务，请问，需要我为您提供什么帮助？” “您好！欢迎致电××呼叫服务中心，请问您需要什么帮助？” “您好，1001号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” “您好，王先生，请问有什么可以帮您？” “春节好、节日快乐、早上好、（王先生），请问有什么可以帮您？” 让客户等候过久时 经过排队等候接通电话时：“您好，对不起，感谢您的等候请问有什么可以帮您？” 在服务过程中客户等候过久时，应先表示抱歉，不可以没有表示。 规范用语例句 “王先生您好，感谢您的等候，。。。。” 需要转接客户诉求时 需要注意的事项有： 向客户解释接转电话的原因，以及转给何人。 询问客户是否介意电话转接。(征求客户意见) 在挂断电话前确定转接的电话有人接听。 把来电者的姓名和电话内容一起转接过去。 如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。 规范用语例句：“这事有专人负责，我帮您把电话转给专家座席好吗？”“对不起！请稍等一下，您咨询的是技术问题，我请专家为您解答好吗？” “王先生，您看我帮您转接到XX部门可以吗？” “王先生，请稍等为您转接，如果转接过程中断线，请重新拨打，正在为您转接。” 电话转接不了，客人电话仍然在线 “很抱歉王先生，XX部门服务人员目前全部在接听电话，您方便稍后重新拨打，好吗？” “很抱歉王先生，XX部门服务人员目前全部在接听电话，您看稍后我让XX部门给您回电话可以吗？核对一下您的联系电话，138********，您看对吗。。。。。。（接结束语）” 避免说：“这事不归我管。”“我不知道。”“那不是我的工作。”“这件事你应该找×××解决。” 需要客户重复说时 规范用语例句：“对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。” “XX先生/小姐，很抱歉，您方便重复一下吗？” 客户咨询到无法回答的问题时 规范用语例句：“对不起，你咨询的问题我暂无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系。” 无法听清楚客户的声音时 规范用语例句：“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清您说的最后一句话。请重复一遍好吗？” “对不起！您的电话声音太小，请换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清。如果您方便，换个地点打来，好吗？” 避免说：“你说话大声点。”“大声点，我听不清。”“你的声音怎么这么小？”“你电话音质太差了，我听不清。” 需要客户等待时 让客户等候，要征得客户的同意，告诉客户让他等待的原因，并提供时间信息。回线后要感谢客户的耐心等候。 规范用语例句：“这个问题我帮您查询一下好吗？请您稍等1~2分钟。”“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1~2分钟，您方便在线吗？”返回到通话状态时，要说：“×先生（小姐），让您久等了。”“感谢您的耐心等待。” “王先生请稍等，正在为您查询（系统正在为您查询）” 避免说：“您等着，我找一找。”“让我查一查。” 需要客户提供资料时 规范用语例句：“请问您贵姓？” “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？” “为了准确为您提供服务，请您将产品型号告诉我。” “您的查询需要您提供××资料，请您将资料传真到××，收到传真后，我们会尽快为您办理。” 询问姓名：“先生/小姐您好，怎么称呼您？。。。方便留下您的全名吗？” 需要客户记录相关内容时 引导客户完成必要的信息记录。 规范用语例句：“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？” “您现在方便记录吗？ 不可以语速过快，也不可不提示客户。 遇到客户讲方言时 规范用语例句：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您慢一点，讲普通话好吗？” “对不起，王先生，您方便讲普通话吗，谢谢您！” 答复查询结果时 规范用语例句：“您要求的××业务（XX部门）已受理，一般情况下大约在××时间内完成。”“经过查询，您的问题正在处理，还需要××天（小时）的处理时间。” “您要求的业务XX部门正在为您处理，我们将尽快答复您。” 避免说：“业务已登记，还没有结果。”“您的问题还在处理，再等等吧。”“过几天您再打电话来查。”“问题解决了我通知您。” 客户总是不明白时 规范用语例句：“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍好吗？”“不知道我讲的您听明白了吗？” 客户的要求与组织规定矛盾时 要态度诚恳，讲清缘由，争取客户的理解。 规范用语例句：“对不起，按××规定，您的这个要求我们无法满足，请原谅。”“根据多数客户的情况，我们公司目前是这样规定的，请您谅解。”“不好意思，这件事只怕暂时帮不到您了，因为……”“这不符合我们公司的常规，但我