医患沟通精讲教案分析.pptVIP

万绍萌 壹德管理顾问有限公司 北京 广州 医务人员系列 中国医患友情沟通 医患沟通六步九要点 医务人员情绪压力疏解 医师护士长系列 如何实施医疗告知与知情同意 提升医院绩效的七大管理知识 一、医院计划管理 二、医院组织管理 三、组织结构设计 四、医院文化提炼与落地 五、领导能力与气质提升 六、科室管理与有效激励 七、中西方医院质量保持与提升 医院营销战略咨询实战 中国医院执行力系统提升 中国医院领导力理论与实践 中西方医院质量保持与提升 医院文化提炼与落地 科室管理与有效激励 万绍萌 壹德管理顾问有限公司 北京 广州 对立统一 1、“出门沿巷道向右拐，对直走就是厕所。”张还出去指了指厕所的方向，才回到病房。 2、“多走两步就是厕所了，咋在开水房里小便呢?”张品良质问。 3、张品良发现这名伤员和扶他来的那名男子都喝多了酒。 沟通的分类 人际沟通：人际交往 （医患沟通） 组织沟通：组织目标传播 管理沟通： 内部沟通：内部顾客、部门间沟通 外部沟通：公共关系 客户管理 外部形象（组织形象） 商务谈判 跨文化沟通 部门之间的沟通 1、病房护士：早上要打术前针。 麻醉师：不打不要紧。 2、病房护士准备患者输液，麻醉科护士说，拿上去打。 家属：为什么其他患者都会提前吊盐水，我儿子为什么不吊？难道我儿子是小手术？ 3、临床科室与辅助科室 4、临床科室与药房 沟通的定义 医务人员必修课——拒绝的艺术 老妈陪着老爸进去了，没2分钟出来了，兴冲冲的让我去交费，要照个B超，说医生要好好看看。我赶紧就去交费，跑到交费处排半天队，收费员把单子退出来，让先划价，说是去二楼划价（因为普外科在一楼，所以去的一楼交费处），蹬蹬蹬爬楼梯冲到二楼，寻觅一圈没找到划价处，一打听在西南角超声科，冲进超声科，划价员接过单子看了一眼，说：120元，下周二上午 9：00—10：00过来照B超，我和老公听完就傻眼了，跑的我俩都出汗了，没想到今天还看不上，照个B超还给推到4天后！ 我这心里这个气啊！折腾这一大早上第一项检查就给推到4天后，这不折腾人吗？等于今天花了7.5元挂号费，折腾一早上，看医生还没2分钟，什么都没做呢，就让4天后再来做检查。哪家医院这么办事的，当天刚开始检查，都不能做，还要耽误4天才能做，4天后再来检查，医生再开个其它化验，到时候不定又推几天才能做呢！很是不理解他们的办事制度，又不想今天白跑一趟， 于是我和老妈来到张京泰专家处，想让他帮着安排下，没想到老妈进去吃了一鼻子灰，我在门外都听见这个医生冲我妈嚷了句：又不是我管的事，找超声科解决去！ 返回去找医生，不管用，我又来到超声科，把我的情况跟他们详说一遍，没想到划价员冷着个脸： 照B超都得提前几天预约，我们这儿就这规矩，你还是北京的呢，我们医院外地人看病的多了！ 拒绝的艺术 照B超的人很多，所以要预约。 医患沟通的四层目的 一个食管异物的患者，到了急诊科，然后又转到专科，护士说，医生外出急会诊了，等一下就回来，你不要火，先喝口水，给你降降压，消消火，因为冲动是魔鬼。 ——你不要火？ ——先喝口水？ ——因为冲动是魔鬼？ ——等一下？ 导入情感的目的要单纯 一个医生专门给病人开药，她经常来到各个病床前，很关心的问了几句，还好吗？然后就说，你们试一试XX药，很好的。也不管患者同意不同意，第二天单子上便赫然列上了她推荐的药，价格从5、60到上百元。 医患沟通的四层目的 系统课程《六步九要点》 医患沟通的难点 诊断学（医学之沟通） 伦理学 礼仪学 法 学（知情告知） 实务界（经验之谈） 管理学 逻辑学 语言学 修辞学 心理学 紧急避险，医疗上早就有强制医疗的规定，但只是针对危害公共安全的传染病、精神病以及戒毒。这个孕妇不属于紧急避险。 紧急避险：是指为了使公众利益、本人或他人的合法权益免受现实和紧急的损害危险。 医患沟通常犯的错误 公鸡 面食 渔村 天下无不是的父母 医者父母心 医患沟通常犯的错误 己所 欲，勿施于人 我不怕伤口感染——那么你也不怕伤口感染——你阑尾炎伤口感染，没啥大不了； 我天天看鲜血——那么你也不怕鲜血——你出那么一点血，不到致死量——保证你不会死——没啥大不了，死不了！ 医患沟通常犯的错误 己所 欲，勿施于人 己所不欲，可施于人 己所不欲，勿施于人 己所 欲，可施于人 医院的运用 院士也要犯错误 我们时常能听到患者带着录音机、摄像机去看病，把棺材抬到医院甚至殴打医生的新闻。对这些现象，高院士认为，说得轻点，这是患者不理解医生；说得重