八旅行社接待管理课件.pptVIP

第八章 旅行社接待业务的管理 王永强 旅行社接待业务的特点 导游员的选聘 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接收旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。 导游员可分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景区景点讲解员 导游员应具备的基本素质 导游员应具备的知识 导游员应具备的能力 我国导游队伍的人才结构状况 性别结构 年龄结构 学历结构 专业结构 等级结构 语种结构 流失情况 地区分布 地陪接待服务程序 服务准备 迎接服务 饭店服务 参观游览服务 送客服务 后续工作 团队旅游接待的管理 团队接待准备阶段的管理 安排适当的接待人员 检查接待计划及接待计划的落实情况 团队实际接待阶段的管理 严格请示汇报制度 建立畅通的信息系统 现场抽查与监督 团队接待总结阶段的管理 建立健全旅行社接待总结制度 抽查陪同日志和接待记录 审查重大事件报告 处理旅游者的表扬和投诉 接待过程中特殊事件的处理和安全管理 漏接 误机 遗失 旅游者走失 交通事故 治安事故 火灾事故 食物中毒 * Copyright ? 2003 Fair Isaac Corporation. All rights reserved. 《现代旅行社经营与管理》 综合性与时效性 规范化与个性化 高格调与