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推荐书目 处理危机的策略 (1)把公众利益放在首位 (2)从速启动危机处理计划 (3)开辟高效信息传播渠道 (4)选择适当的危机处理策略 (5)充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用 □经典案例：杭州市大停水的城市安全管理之得失 1、必须要有一个应急预案 2、必须将损失控制到最小 3、必须有抢险专家队伍 4、必须通过各种渠道向社会发布消息 处理危机的核心 所谓企业使命是指企业存在的价值、存在的理由或者说企业为什么应该存在的问题。企业使命是解决企业、股东、员工、客户、合作伙伴、社会等若干利益相关方的价值定位。 □经典案例：泰诺事件 “我们认为自己对于医生、护士、病人、父母们和其他使用我们产品和服务的客户负有第一责任。为了满足他们的每一个要求，我们必须高质量地完成工作。我们必须持之以恒地努力削减成本以保持合理的价格。我们必须及时而准确地满足顾客的要求。我们的供应商和销售商必须有合理的赢利空间。我们要对员工负责。我们对于自身所居住和工作的社区，以及全世界的社区都负有责任。我们必须树立良好的公司形象，支持慈善事业和友善的活动，并承担应有的税赋。我们鼓励公民的发展以及更好的健康和教育。我们必须合理地使用所拥有的财产，保护环境和资源。我们对我们的股东负有终极责任。当我们根据以上这些原则进行经营时，必须为股东提供合理的回报。” 处理危机的态度 □经典案例：丰田化解愤怒 启示：态度决定一切