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第四篇 领导第十三章 沟通 目录 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 第一节 沟通的原理 一、沟通及其作用 概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。 沟通在管理中的作用： 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂； 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径； 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 二、沟通的过程 三、沟通的类别 依据不同的标准可以有不同的划分： 按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 第二节 组织沟通 一、个体间沟通 组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。 个体间沟通在组织中是最基本的协调工作。 二、团队沟通 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式 团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度 对团队沟通的研究集中在两个方面： 团队沟通集权的程度 团队任务的性质 三、组织间沟通 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。 组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。 第三节 沟通管理 一、有效沟通的障碍 所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高。它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强。 沟通的有效性是和组织的智能（Organizational Intelligence) 连在一起的，沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高。 二、有效沟通的实现 克服沟通中的障碍一般有以下准则 ： 明了沟通的重要性，正确对待沟通 培养“听”的艺术 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流 第四节 组织冲突与谈判 一、组织内冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 产生冲突的原因主要有以下三类： 沟通差异 结构差异 个体差异 二、冲突的管理 对“组织冲突”的三种观点： 冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的； 冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序； 冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段。 冲突管理的两个方面： 管理者要设法消除冲突产生的负面效应 管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应 优秀管理者管理冲突的方法： 谨慎地选择想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法 三、有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程 谈判的两种基本方法： 零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失 双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案 实现有效谈判的原则： 理性分析谈判的事件 理解你的谈判对手 抱着诚意开始谈判 坚定与灵活相结合 * * 良好的沟通 是组织与组织成员相互了解的前提。 良好的沟通 是化解冲突、相互理解、团结一致 齐心协力完成组织目标的基础。 信息 编码 发送者 解码 解码 接受者 编码 噪音 渠道 反馈 附表一：各种沟通方式比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊 持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 附表二：单向沟通与双向沟通的比较 因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息和理解 的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 接受者和发送 者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向