现代服务业概论第一章教案分析.pptVIP

现代服务业管理 前言 一、服务业大有可为 三大产业的划分 1第一产业 primary industry （大）农业 2第二产业 secondary industry（大）工业 3第三产业 tertiary industry （大）服务业 服务业的发展 21世纪的经济是服务业主导的经济，服务业在国民经济中的重要性越来越大 中国三大产业的比较 前言 服务业的发展 1、发达国家的服务业发展 美国75.3%、日本68.1%、韩国55.1%、法国72.4%（中国年鉴网） 2、服务业比重上升是产业升级的必然趋势（产业结构的软化） A生产的软化：生产率提高?物质产品价格总体下降、服务产品价格总体上升。 B消费的软化：收入闲暇增长?人们将更多的收入投入到精神消费的需求。 结论：服务业非常重要，越来越重要，服务业大有可为。 前言 二、课程的内容和安排 教学目的 帮助同学建立现代服务的意识，了解现代服务业的构成，为后续服务管理类专业课程打好基础。 本课程分为三个板块： 板块一：前三章是服务业和现代服务业的基本理论。 板块二：四-九章现代服务业分行业讲解。 板块三：第十章综合性分析：主要城市的服务业发展特点。 详见教学执行计划 前言 三、成绩评定 认真听讲、完成作业是基础; 积极地参与课程中，互动地学习，既可有学有所得，又可获得高分。 平时成绩：考勤+课堂表现+作业　　　　　　　30% 期末成绩：期末考试 70% 四、相关信息 教材的内容与上课内容不完全一致，以上课内容为主，要求记笔记。 第一章 服务业与现代服务业 第一节 服务与服务业概述 服务的含义 第一章 服务业与现代服务业 一、服务的含义 服务是指为满足顾客需求，在与顾客接触中，供方活动活动和供方内部活动所产生的结果。 分析： 1、指明了服务目的------服务具有使用价值，满足顾客需要，这里的顾客指产品和服务的接受者 2、指明了服务条件------必须在供方和顾客的接触中进行。 3、指明了服务内容------服务活动和服务活动所产生的结果，两者缺一不可，这里的“结果”是指顾客的反馈休息，即顾客对岁提供服务的满意程度。 第一章 服务业与现代服务业 二、服务的特征 1、无形性 无实物形态 使用价值不确定性 2 、不可分离性 3、不可储存性 4、品质的差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素 5、不可感知性 服务与制造之间的相互关系 服务的行为及绩效举例  例：酒店为不同的客人提供的服务套餐 核心服务和辅助性服务 服务产品——有形与无形的统一体 服务与有形产品 有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无 形　　附有服务的有形产品（计算机、汽车）　形 的　　混合物（餐馆就餐）　　　　　　　　　的 因　　附有少量商品的服务（乘飞机）　　　　因 素　　纯粹的服务（法律咨询）　　　　　　　素 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 服务与产品的统一 服务包 服务是一个由支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”。? ?? ? 美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出 “包”(servicepackage)。通常“服务包”，由四部份共同构成。 服务包要素构成表 支持性设施? ?? ???提供服务前必须到位的物质资源辅助物品? ?? ?? ??? 顾客购买和消费或自备的物质产品显性服务? ?? ?? ??? 可以用感官觉察得到的和构成服务基本或 本质特性的利益隐性服务? ?? ?? ??? 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收 获，或服务的非本质特征 服务产品的四个层次 服务产品的四个层次： 核心产品：它由基本服务产品组成。（硬件） 期望产品：它与普通产品一起构成满足 需要的基本条件。（软件） 增值产品：得到的产品与其他产品的差别体现。（配套） 潜在产品：顾客购买产品所获得的潜在利益或价值。（额外） 服务产品与实物产品特性比较 一、无形性 2、有形与无形的属性 3、生产企业的无形服务 4、服务的广义性 5、无形性对服务营销的利弊 二、异质性 三、不可分性 四、易逝性 针对服务特性的 营销对策 例如 不可分性问