汽车销售流程及技巧讲义.ppt

顾问式营销技巧 销售是 ... 识别潜在顾客的需求 并满足这些需求 双 赢 销售三要素 信心 需求 购买力 永续经营企业的思维 不断开发新的潜在客户 持续创造保有客户的热情 第一节课完 谢谢 无需求阶段 没有兴趣与销售人员会面 满足现状 不原意说话或谈判 谈到生意时没有逻辑性 具有购买意识阶段 有兴趣听取计划书 考虑除了购买以外的解决方案 想了解产品特征 还要分析改变以后的影响 具有购买意识阶段 建立顾客对你的产品和公司的信心 向顾客表现出支持和理解 展示出益处，使用证据、证明 说服他/她购买，但并不说服他/她从你这里购买 想要购买阶段 有兴趣听取多种方案 想了解产品特征及带来的益处 与其它竞争者比较 没有购买标准，不清楚确切的需求 想要购买阶段 创造出多个关键时刻，建立起顾客的信心 给顾客一个概述 了解顾客的需求 找到适合他/她的解决方案 针对顾客的益处，面向顾客的介绍 设定购买标准阶段 清楚自身的需求 提问时更自信 对一些关键时刻留有印象 对一些供应商建立起信心 就价格与条款进行谈判 设定购买标准阶段 熟悉顾客及他的行业 了解产品、服务、交货、付款方式、保修步骤、价格、折扣政策等 完全理解隐藏着的需求与购买动机 证明产品适合顾客的益处 坦诚的回答一些细节问题 讨论交货时间的最后期限 成交阶段 表露出一些购买信号 就一些最后的细节进行谈判 对所有的选择方案与可能性都有兴趣 对交货与售后追踪的步骤感兴趣 成交阶段 准备好合同与订购单 提供额外服务 理解顾客的疑虑，提供解决方案 告诉客户细节及所有步骤 销售的过程 很少只进行一次销售拜访，要进行多次拜访 根据所处的阶段调整自己的行为 遵循各项原则 决策群体 看门人 收集、过滤、掌握信息 购买人 与你接触的人 使用者 使用这项产品或服务的人 决策者 对是否购买作最后决定的人 影响者 公开的或在幕后影响决策的人 致胜的策略 严守每个决策群体 寻找你的教练 了解竞争对手 提出最佳方案 行为科学结果论…… 谢谢！ 潜在客户 推荐顾客 基盘客户 目标顾客群 购买周期 改变 选择方案 需求 带来的益处 满意 客户 无需求阶段 找出建立顾客信心的方法 让客户讲话 熟悉对方的行业 只介绍几个能带给对方的益处 使用事实与证明 销售代表 客户 销售代表 客户 销售代表 客户 销售代表 客户 销售代表 销售人员营业活动 每次　　　 每次　　　 每次　　　 每次　　　 时间 建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 搜集客户资料 对有望客户、订定下次再访时间 相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务 商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析 车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业 工作 内容 “新朋友” VIP 他销 自销 H、A、B级客户 成交客户 对象 开发潜在客户 基盘维系 有望客户促进 相关服务 手续及作业 * 结果 方法 习惯 行为 态度 观念 * ———— 销售流程 module 2 顾客 产品 销售顾问 点、线、面立体战略 行销战略定位 企划行销组合 销售企划 市场企划 售后企划 整合与协调 拟定计划 检讨修正与核准 分配与执行 目标市场（顾客）行为 – People Behavior 购买客体（产品）-- Object 购买目的（动机）-- Objectives 购买组织（人员）-- Organization 购买作业（方式）-- Operations 产品线之范围 品质、产品功能 材料、规格 品牌、式样、包装 服务及保证 广告 人员推销 一般促销 新闻报道 产品组合 (Product) 2. 价格组合 (Price) 成本 （Costs) 竞争 (Competi- tions) 基本价格 差异价格 血本定价 折扣赠奖 信用条件 运送条件 3. 推广组合 (Promotion) 4. 通路组合 (Place) 通路类型 通路密度 通路地点 市场 后勤仓储 储运 销售地区 整 体 行 销 架 构 * 产品 质量 服务 售前 售中 售后 需求 2. 价值 购买成本 使用成本 3. 便利 4. 信息 讯息传达 讯息反馈 顾客主权论 * MOT(Moment of Truth 关键时刻) 我们和客户的互动过程中所有小小的一刻 期望值 在客户和我们互动的过程中, 他或她期望从我们这里得到什么 实际值 客户实际从我们这里得到了什么 MOT 关键时刻 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 客户的期望值是… 实际值是… 客户的反应是… 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 ? ? ? !!! 顾客的行为类型 分析型 Detached 主宰型 Dominant 友善型 Social 自己