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服 务 部 管 理 手 册 审核： 批准： 试行日期： 服务部工作职责： 部门工作职责： 负责公司所有产品及物资物料的运输工作。 负责独立上门量房及送货作业。 负责所有需要加工产品的加工与加工厂的业务范筹。 负责产品及物资物料的运输安全、如出现损坏必须做到事出有因、责任到人。 负责处理公司的客诉、工地的项目经理、泥工等售后服务工作。 负责交通安全、如由于我司人员过失造成交通事故及物品与人员受到损失的情况，责任人必须承担相应的责任。 为更好的提升我司的帖心服务工作，服务部必须在贴前、帖中、贴后的电话跟踪。 服务部经理职责： 负责客服部门的日常管理工作； 客诉的及时处理、损失的评估和处理意见上报公司； 送货、换货、补货、退货的车辆调度按排及搬运工的管理工作； 售后服务部门人员的培训及监督和考评； 负责按排人员与店面设计师进行上门量房； 负责所有加工产品的派送及尺寸审核和加工费用的结算与差异核对及处理； 负责公司所有物资物料及货物的配送到位； 负责公司售后部门的所有设备保养及维护工作； 服务人员职责： 决对服从部门经理的工作按排； 熟悉公司的售后服务相关流程； 负责车辆的日常维护及保养； 与店面设计人员上门量房及客诉的现场处理并向部门经理汇报； 负责送货、换货、补货、退货及物资物料的运输工作； 一、服务部送、退、补货及切割产流程 四、1、退、补货、切割砖流程 ①退货： ②补货： ③切割加工流程 ④送货流程 二、售后服务流程 二、1、售后服务工作流程图 瓦工铺贴费的领发： 除蜡的服务流程 测量面积流程： 二、2、服务受理流程 服务控制程序为服务的执行提供了总体流程及环节的主要控制点的有效控制，为使服务工作更加有据可依，我们现制定了具体的服务受理流程。 二、3、客户投诉处理流程图 注意事项 一 、信息对接： 1．销售人员销单信息确定后在最短时间内尽可能收集工地现场信息。（包括：工地负责人，铺贴师傅，工地施工进场情况等信息。）将信息反馈到服务部经理，在销单上注明售服经理电话，便于沟通。 2.如顾客需要量房。由设计师配合售服人员一同前往量房，回店将量房尺寸交与当事导购做好预算，达到双方沟通一致。 3.售服人员在送货前主动和铺贴师傅沟通感情及了解其铺贴工艺，并让师傅了解我公司销售到施工工地的产品类型，送货时间、加工时间及退补货的流程和应注意的事项。 二 、送货后事项： 1.送货：当事导购提前和业主联系的同时应顺带让业主通知铺贴师傅一起点数，验货.售服人员尽量做到货到工地是按空间功能分类堆放清点数量（分类堆放的优点是：点货验货一次就可以搞定，师傅铺贴不怕产品混在一起会贴错，售服人员也可以更轻松的去做服务，不用为师傅找不到货负担。）强调：铺贴博德砖就有铺贴费补助，2元/平方 2.导购负责店面销售及核定顾客送货时间，导购一般不出店。如有特殊情况，服务部需要当事导购配合处理问题时，通知店长，店长了解相关情况后安排人员协助售服部处理问题。 三、铺贴指导： 服部人员在铺贴开始前现场观察，及时让师傅知道铺贴博德产品应注意哪些细节（铺贴的第一步是决定能不能铺好砖的关键。） 如 ：铺贴师傅能力有限应及时和业主私下沟通，让业主知道他的师傅可能存在的工艺问题及对整个铺贴效果的影响，最好这个过程不要让师傅知道，以免得罪师傅对以后销售的影响，如、师傅铺贴工艺没问题又可以配合我们的话这个工地相对可放松一点。只需做电话个别跟踪，按50%，75%的进度验收铺贴质量便可。 3.责任划分：在铺贴过程中，业主反映有质量问题并要求免费补、换砖，由服务部确定，把有问题的砖退回仓库由仓管员确认后，上报财务部，告知换货原因，由直营部店长开特殊发货单方可发货；如因导购员，服务部人员或者加工厂加工出错，需重新从仓库出砖的，必须由服务部经理，在特殊发货单上注明原因，并签字确认，由店长第一时间申报给财务。经查实，责任到人各负其责（售服人员、导购员或加工单位，处罚金额按加工流程方案）。 4．得知铺贴完成后主动通知业主瓷砖部分已铺贴完毕，并告知业主在后面装修的过程中要怎样保护我们的瓷砖，应注意哪些环节的可能存在破坏性的隐患，以达到最好的效果来展现我们博德的每个形象工地，及让业主对我们的服务流程和服务质量提出一些意见和点评。 5．售服部及时兑现销售人员对业主所承诺的定期瓷砖保养服务工作。以便让博德瓷砖服务深入人 心。 6．业主在铺贴完工后投诉质量问题：售服部在第一时间内了解相关信息，及时安抚业主，安排时间上门了解实际情况，经现场查看如确实是产品本身质量问题，给予业主承诺会给确切答复结果，并拍照，向物流部汇报