《客户关系管理》4解析.ppt

第六章 客户关系管理 姓名： 李洪心 性别： 女 出生日期：1956.02 民族：汉 政治面貌： 中国民主同盟 学历：研究生 学位：博士 职称：教授、博士生导师 E-MAIL：hongxinli100@126.com 学习经历： 1978.02-1982.07 大连理工大学 自动化及仪表专业 工学学士 1982.09-1985.01 中国科学院自动化研究所 自动控制专业 工学硕士 2003.09-2006.06 东北财经大学 统计学专业 经济学博士 2002-2003获国家教委留学基金资助在加拿大渥太华大学从事研究一年。工作经历： 1985.01-1989.05 中国科学院沈阳自动化研究所，任助理研究员 1989.05-2012 东北财经大学，曾任东北财经大学经济信息系副主任、东北财经大学电子商务学院副院长（主持行政工作）、东北财经大学电子商务学院院长 社会兼职： 教育部高等学校电子商务专业教学指导委员会委员，中国信息经济学会电子商务专业委员会副主任委员，劳动和社会保障部国家职业技能鉴定专家委员会电子商务专业委员会委员，中国电子商务协会移动商务专家咨询委员会委员，中国软件行业协会系统工程分会理事。 研究方向： 电子商务，供应链建模，经济系统模型与仿真、现代服务业。 所授课程： 电子商务概论、软件开发基础、供应链建模、电子商务系统原理、商务决策经济学分析。 案例一 阿里国际业务 – 协助全球小企业拓展海外业务的电子商务平台阿里国际业务（）为阿里巴巴集团七大事业群之一，主要协助全球小企业通过电子商务拓展海外业务。2012年7月，原阿里巴巴国际站信息平台和全球速卖通平台整合升级，组成阿里国际业务，旨在打造以英语为基础、任何两国之间的跨界贸易和购买平台，帮助全球中小企业拓展海外市场。截至2012年6月30日，阿里国际业务注册用户数为2,940万名，企业商铺数量250万个，服务覆盖超过240个国家和地区。 阿里小企业业务 – 服务中国小企业的电子商务平台阿里小企业业务（）为阿里巴巴集团七大事业群之一，主要经营服务中国小企业的电子商务平台。2012年7月，原阿里巴巴中国事业部升级为阿里小企业业务，在原有企业间信息发布、订单采购和大额批发市场的基础上，为从事内贸的中小企业提供更完善的电子商务服务。截至2012年6月30日，阿里小企业业务注册用户数为5,480万名，企业商铺数量为840万个。 “中国零售平台”,且截止至2013年12月31日全年　　 全年商品交易额(GMV)为2480亿美元(15420亿人民币) “光棍节”当天,通过支付宝的成交额(GMV)为58亿美元(362亿人民币) 2.31亿活跃买家800万 活跃卖家年交易笔数113亿笔 平均每个活跃买家一年的购买笔数为49笔 移动端商品交易额370亿美元(2320亿人民币) 移动端商品交易额占平台总交易的19.7%(注1:2013年第四季度数据)　　　　 “中国零售平台”上共产生50亿个包裹 (注4:中国快递行业在2013年递送了92亿个包裹,根据中国国家邮政总局数据。我们占54%。) 每秒钟交易360万笔 (注5:截止2013年12月31日,阿里云的交易处理能力)　　 支付宝总交易额5190亿美元(32240亿人民币)(2013年全年,来自中国零售平台的交易额占支付宝总交易额的37.6%)　　 　　超过62万个营销联盟成员(2013年从我们平台上获得过收入的营销联盟成员)　 　　31家物流合作伙伴雇佣人员超过95万(2013年4月由物流合作伙伴提供的数据)　 　　有98万用户(直接或者通过第三方间接)使用云计算服务　 　　超过4000家零售运营合作伙伴　 　　超过4万个淘女郎　 　　小微贷款服务的贷款对象超过34.2万个 案例二 淘宝网 – 在中国深受欢迎的C2C网上购物平台淘宝网（）成立于2003年，是中国深受欢迎的C2C购物网站，其使命是建立全面完善的电子商务生态系统，为合作伙伴和消费者提供最佳的用户体验。截至2013年底，淘宝网拥有8亿多条产品信息和超过3.7亿名注册用户，共有2616060家店铺。是全球浏览量最高的20个网站之一 案例三 天猫 – 在中国提供丰富优质正品的B2C零售网站天猫（；前称“淘宝商城”）成立于2008年4月，是中国平台式的B2C购物网站，提供丰富的品牌选择。天猫是一个开放的B2C平台，自推出以来已发展成为日益成熟的中国消费者选购优质正品的目的地，也是中国流览量最高的B2C零售网站*。天猫于2011年6月独立于淘宝网的C2C交易市场，成为独立业务。 目前，天猫展示来自50,000多个商家超过70,000个国际和本地品牌，并设有多个专注不同行业的垂直商城，包括“电器城