车辆问题应答话术解析.pptVIP

* 95、为什么我的车只行驶了20000km就出现变速箱（减震器）漏油的情况？ 客户不满 这仅仅是个别情况，XX漏油与很多因素有关，不用担心，可以把车开到我们这里来，我们对其进行全面的检查和处理。 * 1、实事求是的原则：如果车辆确实存在问题，则征求用户意见尽早回店解决。2、坚持原则的原则：“委婉”的按厂家给予的政策回应用户提问。例如半轴异响以更换垫片解决的问题。3、保密原则：对用户所做的解释要适当，不该说的不说。4、礼貌原则：应答用户提问要礼貌为先，不卑不亢，尽量化解用户不满。5、自信原则：不要屈服于用户的抱怨，相信自己和店里能处理好。 6、对客户的不满要有预见性，及时向相关部门或领导汇报，做好应对客户抱怨升级的准备。 处理客户问题的原则 * * * * 62、感觉驾驶室内空气不如以前新鲜，有异味？ 空调 这可能是空调滤芯脏了，更换新滤芯即可。 63、在关闭空调系统情况下，高速行车时仍有空气流入车内，并且吹脚的方向不能完全关闭？ 建议使用空气内循环。 * 64、空调风量大，但不制冷，为什么？ 空调 首先要让技师检查系统压力是否正常，若不正常，可能需要对制冷剂进行检查。具体情况还是请您把车开到我店检查一下吧？ 65、最近空调出风量不大，是怎么回事？ 可能是您的车空调滤芯使用时间长了，灰尘过多，造成滤芯堵塞了。建议来店检查清理空调滤芯，如果想达到更理想的效果，更换一下滤芯