第一章饭店与饭店管理概述解析.ppt

（四）服务质量管理 1、在全店内树立质量意识； 2、确定与建立各部门各岗位的服务质量标准； 3、制定服务操作规程； 4、控制服务质量，从组织机构与制度上予以保证。 （五）财务管理 探讨饭店如何筹集资金和合理分配及运用资金，如何以尽可能少的资金取得较大的经济效益。 是饭店财务预算、财务决策、财务控制、财务分析等的综合性管理。 （六）人力资源管理 1、选择和招收合格人才； 2、通过培养和训练塑造有用人才； 3、正确评估员工； 4、激励员工； 5、建立合理的人才流动制度。 （七）市场经营管理 1、饭店的投资和经营形式的选择； 2、市场的调查、分析与预测； 3、目标市场的确定； 4、饭店营销组合策略的设计与落实； 5、市场信息反馈。 三、饭店管理的职能 （一）计划职能 （二）组织职能 （三）指挥职能 （四）协调职能 （五）控制职能 （一）计划职能 决策的三种类型－－ 战略决策 管理决策 业务决策 1、战略决策 是对整个饭店战略性的经营管理活动所进行的决策。 是最重要的带根本性的决策，包括饭店经营目标、饭店性质、发展方向、经营方针、管理体制与决策以及饭店的更新改造计划等。 2、管理决策 是对饭店中各种管理问题确定模式和方法。 决定本饭店管理的基本指导思想和理论、饭店管理的风格和形式、饭店基本制度和服务规程等等。 3、业务决策 指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种类、规格、程序和处理方法等。 分为两类：一类是在具体业务进行之前，对具体业务的内容、规程、规格、形式等的设计；另一类是在具体业务进行过程中，对各种业务进行的决策。 饭店管理层次所对应的决策内容： 饭店总经理这一层次的管理人员主要进行战略决策，适当考虑管理决策； 部门经理这一层次的管理人员则主要进行管理决策，适当参与战略决策并过问业务决策； 基层管理人员主要从事业务决策，适当参与管理决策。 （二）组织职能 确定组织机构； 选拔、聘用各级管理人员； 编制定员； 确定各部门的责、权、利，并予以监督； 明确并协调各级各部门的关系； 对各种业务、业务活动群体进行系统化组合； 配备、培训、使用、激励各岗位人员，建立合理的报酬制度； 建立和健全有关规章制度。 （三）指挥职能 指挥职能就是运用饭店组织赋予的权力，发挥领导权威，对指挥对象发出指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志，并付诸行动。 代表了饭店的决策计划在管理者个人身上的一种体现。 指挥职能的好坏，取决于两个因素：一是饭店决策计划的合理性，二是管理者个人的素质。 指挥职能类型 1、饭店决策指挥 2、部门决策指挥 3、业务指挥 （四）协调职能 协调职能的根本目的—— 平衡各部门、各岗位的职责和利益的矛盾，处理饭店企业与外部环境以及消费者之间的关系，使局部和整体、内部与外部和谐一致。 协调职能分为两大类： 1、内部协调 2、外部协调 1、内部协调 可分为计划协调与业务协调。 计划协调：把饭店的总目标和各部门的子目标相互平衡与衔接； 业务协调：指饭店业务进行过程中的协调，一是靠制度的规定，二是靠信息系统的完善，三是要确定合理的流程或程序。 2、外部协调 可分为饭店与政府、社区等外部经营环境的协调和饭店与客人之间的协调。 主要由饭店最高领导层和负责公共关系的部门来承担。 （五）控制职能 是指针对计划执行情况进行监督和检查，及时发现问题，采取干预措施，纠正偏差，以确保原定目标顺利实现。 控制职能实施的三个阶段： 制定标准：可分为用数量表示的数量标准和用描述性语言表示的质量标准。 发现负偏差和纠正偏差：即控制职能的具体执行过程，通常有事前控制、现场控制和事后控制三种类型。 5、长住型饭店 这类饭店与客人之间有着一种特殊的法律关系，它通常要求客人与饭店签订一项协议书或租约，并对居住的时间和服务的项目做出明确的说明。 通常只提供住宿、餐饮和娱乐等基本服务，组织、设施和管理较其他类型饭店简单。 6、汽车饭店 国际惯例，高速公路沿途每200公里应有一家汽车饭店。 主要建在城市边缘的主干公路或高速公路沿线上。 免费的停车场，出入方便。 住宿手续简便，服务项目有限，价格低廉。 7、机场饭店 最初主要为乘飞机的客人的暂时停留提供食宿服务。 如今，航空公司不仅在机场附近建立饭店，还在很多大城市建有饭店系统，将交通和住宿结合在一起，成为饭店业竞争中的又一支重要力量。 （二）根据饭店计价方式划分 1、欧式计价饭店：客房价格仅是房租 2、美式计价饭店：客房价格包括房租以及一日三餐的费用 3、修正美式计价饭店 4、大陆式计价饭店 5、百慕大计价饭店 （三）根据饭店规模大小划分 1、小型饭店（300间客房以下） 2、中型饭店（300～600间客房） 3、大型饭店（600间客房以上） （四）根据饭店所有制形式划分 1．国有饭店 2．集体所有制