移动外呼运营方案.ppt

外呼营销管理 外呼营销需求审核 1.外呼业务应以简明移动的业务、套餐及服务为主，对一些功能复杂、业务优势难以通过简单言语进行表达的，不宜通过电话方式进行营销。 2.从提高外呼工作效率与销售成功率出发，需做到外呼目标客户的提取精确，以保证在外呼试销时达到预定效果。 3.外呼目标客户是否与近期已开展外呼营销项目目标客户重叠。 外呼营销前期准备 外呼营销前期准备工作主要包括确定外呼方案、编写营销脚本、外呼试销及外呼方案优化。 1.外呼方案：与业技部明确目标客户筛选、业务受理流程及支撑保障相关工作落实，明确派单方式、回单方式等，实现销售流程的闭环。 2.营销脚本：根据外呼方案及甲方要求提供脚本内容，并在试销与营销中对脚本进行完善；脚本中会明确如实介绍业务功能、业务资费、生效/截止日期、退订办法、客服号码等，突出业务对客户的价值和功能效用。 3.外呼试销：外呼试销主要用于测试和完善脚本，修正目标客户数据，预定外呼营销成功率目标。我们将选择3-5名话务员，进行500-1000个样本的试呼，在试销过程中做好客户反馈记录。试呼完成后，由提交试呼小结及需求，确定是否修改脚本、修正目标客户。 4.方案优化：根据外呼试销效果，特别针对试销客户反馈记录、进行方案优化、流程完善工作，根据优化后的方案组织外呼营销。 外呼营销实施 1.外呼过程中做好每一个客户的营销记录，包括客户对电话营销方式的态度及销售内容的反应，尤其是对没有成交但有意向的客户，以便下一步继续跟进。 2.黑白名单及冻结名单库的建立：对电话营销曾表示拒绝、对电话营销存在异议的，例入外呼营销黑名单库，对三个月内进行过电话营销的客户，例入外呼营销冻结名单库。如无法提供黑名单库功能，需业技部门提供外呼数据共享， 采取人工方式整理，在每次得到数据后进行筛选。 3.利用10086号作为外呼号码，每次外呼前开班前会做好营销内容及注意事项传达，外呼结束开班后会做到录音分析及销售技巧分享。 4.外呼营销过程中严格把控，杜绝并禁止发生下述情况： ①客户在未清楚的情况下强制下单；②客户在未同意的情况下下单；③因用词不当误导客户下单；④客户拒绝后，对客户态度恶劣或与客户发生争吵。如出现上述问题，将按照质检相关服务考核从严考核。 5.外呼录音保存：需提供全程录音，并对已成功下单客户资料及录音保存归档，直至客户取消业务后，至少还需再保存3-6月以上。 6.用户数据保密：遵守移动公司“五项禁令”及相关信息安全管理，保证用户数据不被流出。 7.外呼营销频次：为避免营销过度造成客户反感，尽量对同一目标客户电话营销频次2个月内不超过1次。 8.外呼时间：考虑到目标用户生活、学习及工作习惯及用户感知度，一般每天外呼时间为：10：00-12：30，,15:00-17：00；周末不建议外呼。 质量、质检监控 为规范管理，保证质量,对通话过程、有效成功单、短信评价回复情况进行质量监控管理内容如下： ⑴通过录音远程监控 ：了解项目或业务的培训情况、坐席的呼叫技能情况、脚本、 FAQ和业务资料的运用情况；快速地分析和了解客户的需求；针对监听中发现的问题，及时地反馈，确保服务质量的稳定和持续提升，服务水平能够满足不断变化的客户需求。且对短信评价为3分、4分的录音全部进行监听， 1-2分及未评价录音进行抽听。 ⑵现场监控 ：采用旁听形式对服务质量、系统操作水平等进行监控、考核，并针对一条优秀录音及一条存在关键或非关键差错录音进行一对一，面对面的帮助指导。 ⑶投诉判责：遇客户来电投诉时，听取录音核实后进行判责。 监控标准 首页 华唐集团贵阳大数据 移动外呼运营方案 外呼营销管理 1 整体运营规划 2 目录 外呼营销前期准备 外呼营销实施 外呼营销实施 外呼营销实施 质量、质检监控 质检标准 A类错误 序号 考核内容 出单金额 A-1 A-1-1 辱骂，抵触，教训，讽刺，反问、质问、冷笑用户或回答中出现有不礼貌的言辞，突然提高音量，不注意使用语言技巧,语气不耐烦。 300-600 A-1-2 抢话，催促用户挂机，在用户还在讲话的情况下就主动挂机，营销中有嬉笑 300-600 A-1-3 不耐心倾听用户说话，不断打断用户说话或在销售中用户想插话进来不理会的。 300-600 A-1-4 营销中态度恶劣辱骂用户，与用户发生争执，挂机骂脏话，挂机骂用户。 300-600 B类错误 B B-1 脚本内容介绍错误 10-50 B-2 频繁或加重语气使用口头禅或语气词或过重的乡音进行业务介绍 B-3 未按脚本规定顺序进行业务推荐 B-4 录音中录入与工作无关的内容（唱歌、聊天、空闲） B-5 使用服务禁语或未使用礼貌用语（见细则） B-6 有违反相关外呼原则（根据项目的不同要求进行判断，与发过