公共关系学——WEEK3+危机公关！.pptVIP

危机公关的5S原则 4、系统运行原则（SYSTEM）（10分）： 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 　 5、权威证实原则（STANDARD）（10分）： 企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权 威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解 释或自吹自擂。 三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。 危机发生时的处理 组织机构方面 1、公司高层直接管理原则 由于企业危机的突发性，需要公司领导做的是非程序化决策，因此需要很强的策略性、灵活度和大局观，并需要调动公司各层面资源，需要公司高层领导直接参与并管理。 2、机构扁平化原则 平时那种遇事层层请示的规矩，在应对危机时就不适用了。非常时期应当用非常规矩，这就是上通下达的扁平化，通过扁平化使与危机有关的信息以最快的速度传到决策层。 三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。 危机公关的处理基本原则 危机态度方面 3．重视原则 要有危机意识，认识危机并重视危机。 战略上藐视危机，战术上重视危机。 企业领导人必须从思想上认识到危机是企业经营管理中存在的正常现象，不应有不必要的紧张和惊慌失措，绝大多数的企业危机只要采取常规的处理手法一段时间就会过去。但决不能不重视。 三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。 危机公关的处理基本原则 4．大局原则 危机出现后，要千方百计地去化解危机，扫清企业发展的障碍，不要斤斤计较对此的投入成本。危机管理应该有相应的预算，否则省钱的结果很可能是付出更大的代价。 5． 为公众利益负责任 不管危机会给企业带来多大的损失，都要以负责任的态度来维护公众的利益。在处理与企业有关的各利益方的关系时，不要仅从企业自身的角度出发，而要设身处地地站在公众的角度处理问题，从而使公众在心理上站在企业一方。 三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。 危机公关的处理基本原则 危机执行方面 6． 调查原则 一旦发生危机，要马上对危机真相进行调查。无论调查结果是否对企业有利，都要尽快说明真相并做出承诺，并要告诉公众将采取哪些补救措施和改进办法；还要请权威机构尽快做出结论，因为没有权威结论之前各种猜测都可能成为公众心中的结论。 三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。 危机公关的处理基本原则 危机执行方面 7． 主动、坦诚地与公众沟通 “必须清楚地说明你并不了解全部情况，你的目的是正确对待、迅速处理、公布消息，最后将问题解决，问题不会因时间的推移而自行改变。” ----沃伦·巴菲特 对危机信息不要像挤牙膏一样一点一点的披露，不要试图掩盖、推测。 三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。 危机公关的处理基本原则 8． 统一出口，声音一致 处理危机时要研究统一规范的说法，要精确到每一个词，用哪种语气，并要确定第一、第二对外发言人，做到统一消息通道，尽量减少非官方披露消息的通道。 9． 快速行动原则 任何拖延、漠视和犹豫只会加重危机，而且要一边加紧处理措施，一边对媒体发布企业积极地处理办法和主动态度，要防止不利消息被媒体炒作，甚至被竞争对手利用。 三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。 危机公关的处理基本原则 一、控制事态方面 一 、迅速成立危机公关领导小组，制定危机处理方案。 （二）适时发布信息，向利益相关者告知真相。 危机发生后，迅速适时地向内外利益相关者告知真相，是组织的首选策略。 具体方法：对外公告、投放新闻稿件、新闻发布会、座谈会、开通网站和热线电话等。 三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。 危机处理实施的操作方法 程序 2、把握三个关键问题： 一是迅速告知：不逃避、不造成被动，已知则迅速告知真相，不知则告知我将全力查证。 二是实事求是：千万别说谎，否则自食其果。 三是权衡取舍：要告知真相并不等于全盘托出真相把握真相取舍的“度”（节奏、时间和信息），兼顾组织自身与利益相关者。 三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。 危机处理实施的操作方法 程序  三 、及时有效沟通，对利益相关者答疑解惑 1、集中力量重点应对危机中的核心问题，不要四面出击，试图回应所有问题。 例一 宝洁虽然事发两天内，刘嘉玲作为形象代言人即展开声援，但宝洁公司四天后才草草发布声明。显然错过了最佳灭火时机。 例二 高露洁有致癌嫌疑危机。 高露洁除了第5天一个声明外，十天后才召开新闻发布会，错过了灭火的最佳时机。直到十天后，高露洁才正式面对媒体和公众，但这时候人们的恐慌早已达到顶峰。 三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。 危机处理实施的操作方法 程序 一、控制事态方面 （四）实施改变策略，扭转事态发展走向。 这是危机处理策略的最高层次。也是最艰难、最复杂的策略体系。 1、排