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* * * * 6.3 c)关于支持性服务的例子如下。所谓支持性服务，是指这些提供的外部服务是用于组织内部的基础设施的一部分。 　1)????? 家运公司、邮局、民航、铁路、航运所提供的运输服务 　2)????? 英特网、电话局及其他供应商提供的通讯服务 　3）保安公司提供的保安服务 * * * * * * * 目前全球有很多已通过ISO9002：1994认证的组织确实有设计活动，但出于各种原因和考虑，未将设计活动纳入其认证范围。如果这些组织要进行2005版认证转换，就必须将7.3纳入其新的质量管理体系。 为了深入讨论这个问题，有必要回顾一下ISO9000：2005对“设计和开发”的定义：“将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程”。 按照这个定义，如果顾客没有规定产品的特性，而由组织根据顾客要求来规定产品的特性（例如，依据顾客或市场调查的结果），这就是设计和开发，必须在质量管理体系中加以考虑。传统的设计和开发主要是针对“硬件”或设备；但当一个组织的“产品”是服务时，设计和开发同样适用。 * 设计开发活动往往涉及到各个部门，甚至外部机构 如采购、检验、顾客、供方等 策划输出的管理可以通过 版本/技术状态管理等方式 * * * * * * * * * * * 是否所有与企业产品或服务有关的组织或个人（相关方）都是顾客 是否能够满足所有相关方的要求 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。 a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。 c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战备规划及发展方向。 4.3.2 顾客关系与顾客满意 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 顾客关系的建立 组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系: a)　如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。 　　b)　如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。 　　c)　明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。 d)　如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。 顾客满意的测量 组织应从以下方面说明如何测量顾客满意： a)　如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。 b)　如何顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。 c)　如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。 d)　如何使测量顾客满意的方法适合战略规划及发展方向。 五个基本问题 我的顾客是谁? 顾客对我的期望是什么? 我如何满足这些期望? 怎样知道顾客满足与否? 顾客不满足时如何改进? 在“过程方法”中，如何应用PDCA循环? PDCA循环是一种确定的逻辑性的方法，可以用它来改进过程。 其含义是：(P) 策划(做什么，如何做), ；(D) 实施(做经策划的事), ；(C) 检查结果(做的事是否与策划相符) (A) 改进过程(下次如何改进) ；PDCA循环可以在一个独立的过程中实施，也可在一组过程中实施。 * * * * 控制源头质量的原则源头质量它指的是工作人员（作业人员）必须确保他们的工作成果符合规范。如果每一位工作人员都能做到这一点，那么在理论上来说，最终的零缺陷目标就可以达到。　 无论过程设计得多么完美，工作都是由人来完成的。就像一场球赛“赢得比赛的不是战术，而是球员 * * * * 教师应引导学员学习ISO9000：2005相关知识 * * * * * 确定控制方法的时候，要考虑哪些因素的影响？ 如外包过程的性质、控制的成本、不控制的风险、对资源（人、技术、财务等）的要求等 * 3.7.2 文件 document 信息（3.7.1）及其承载媒体 示例：记录（3.7.6）、规范（3.7.3）、程序文件、图样、报告、标准。 注1：媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。 注2：一组文件，如若干个规范和记录，通常被称为“documentation”。 注3：某些要求（3.1.