N宾客关系管理与投诉处理技巧.docVIP

课程目标 通过学习本课程，您将能够： 如何识别和避免日常工作中解决客投的误区 如何搭建科学完整的顾客投诉处理思想架构 如何预防顾客投诉 如何正确判断顾客投诉的真正意图 如何掌握和使用顾客投诉处理技巧 如何通过顾客投诉处理争取顾客回头 课前总自检 请您回答下面的几个问题，如果能够正确地回答或者给出判断，请在“是”选项上划上“√”，如果不能，请在“否”选项上划“√”。 序号 自检项目 得分 1 能了解现状及形成的原因 □1 □2 □3 □4 2 善用对比原则 □1 □2 □3 □4 3 能在陷入困境时寻求第三方支持 □1 □2 □3 □4 4 会用真诚而准确的赞扬 □1 □2 □3 □4 5 善用语言技巧 □1 □2 □3 □4 6 善于用势 □1 □2 □3 □4 7 必要时借助外力 □1 □2 □3 □4 8 有获取非语言信息的能力 □1 □2 □3 □4 9 面对投诉，本着圆满的方向来处理问题 □1 □2 □3 □4 10 时刻注意顾客的感受 □1 □2 □3 □4 11 任何时候都照顾顾客的面子 □1 □2 □3 □4 12 充分重视后遗症问题 □1 □2 □3 □4 13 撑控自己的情绪，学会操之在我 □1 □2 □3 □4 14 面对的人不同，处理的方式和方法有所不同 □1 □2 □3 □4 15 用职业感觉来判断对方的意图 □1