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第三章 餐厅服务管理 服务理念与素质要求 餐饮服务的基本技能 餐饮服务方式 中西餐服务管理 第一节 服务理念与素质要求 一、服务理念 客户至上，顾客第一 员工第一，客户其次 客户第一，员工第二，股东第三 二、服务人员的素质要求 思想素质 职业道德 服务意识 纪律 业务素质 知识 服务技能 服务礼仪 熟悉服务程序 身体素质 健康体魄 个人卫生 仪容仪表 第二节 餐饮服务的基本技能 一、托盘 圆形、方形 二、餐巾折花（口布） 三、摆台 摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的一项重要内容 中餐宴会摆台 摆台所需物品　 （1）餐台、圆桌面、餐椅（10把）、工作台。 　　（2）规格台布 　　（3）桌裙或装饰布 　　（4）餐巾（10块） 　　（5）花瓶、花篮或其他装饰物（1个） 　　（6）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套） 餐具(6张) 　　（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个） 　　（8）牙签（10套） 　　（9）菜单（2个或10个） 　　（10）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套） 　　（11）防滑托盘（2个） 西餐摆台 /v_show/id_XMjg2MDU0ODg4.html 西餐 /v_show/id_XMzg2MjU1OTE2.html 中餐 /v_show/id_XMzEwODcyMjQ4.html （中餐摆台规范） /v_show/id_XMjE4MTc4NzEy.html （中餐星级宴会摆台） 第三节 餐饮服务方式 一、西餐常用服务方式 美式服务 特点：服务简单、快捷。因所有菜肴均在厨房分别装盘而被称为“盘子服务”（Plate Service ），人工成本较低，空间利用率及餐位周转率高 法式服务 特点：服务周到，注重程序，节奏较慢。因需使用客前烹制车而又被称为“车式服务”。需较多服务员，用餐费用高，空间利用率和餐位周转率低 俄式服务 特点：俄式服务讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有客人过目，让客人欣赏厨师的装饰和手艺，使用大量的银器，并且服务员将菜肴分给每一个客人，效率和餐厅空间的利用率都 较高 二、中餐常用服务方式 共餐式服务 适用于2人~6人左右的中餐零点服务。就餐时客人用附加的公匙、公筷、公勺盛取喜爱的菜肴。 转盘式服务 在一个大的圆桌上安放一直径90cm左右的转盘，将菜肴放置于转盘上供就餐者取用的就餐服务方式。 分餐式服务 主要适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务，是一种 “中餐西吃”的服务，又可细分为：边桌式服务和派菜式服务。 三、自助式服务 自助餐是一种宾客自行挑选、拿取食物或部分自烹自食的就餐形式； 自助餐的种类 按餐别分：早餐自助餐、午晚餐自助餐和宵夜自助餐； 按菜式品种分：中式自助餐、西式自助餐和中西合璧式自助餐； 按就餐形式分：坐式自助餐和站式自助餐； 按客人性质分：散餐自助餐和宴会自助餐。 第四节 中餐服务管理 一、中餐零点服务管理 餐前准备工作管理 迎宾服务管理 接待服务管理 点菜服务管理 酒水服务管理 上菜服务管理 巡台服务管理 结账服务管理 结束工作管理 二、中餐宴会服务管理 第五节 西餐服务管理 一、西餐的上菜顺序 头盘 （开胃菜）--第一道菜 西餐的头盘有冷头盘和热头盘之分，常见有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。头盘即开胃品，味道常以咸、酸为主且量少而精。 汤 —— 第二道菜 西餐的汤有清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等 4 类，常见牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、蛤蜊汤、蔬菜汤、罗宋汤、葱头汤。冷汤有俄式、德式冷汤。 副菜 —— 第三道菜 西餐的副菜 ， 各种水产类菜肴和蛋类、面包类、酥盒菜肴通常称为副菜。吃鱼类菜肴时西餐讲究调味汁，如鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。 主菜 —— 第四道菜 西餐的主菜，即各种肉、禽类菜肴。通常取牛、羊、猪各个部位的肉，用烤、煎、铁扒等方法烹制成各式肉、排菜肴。配用的调味汁主要有黑胡椒汁、浓烧洋葱汁、蘑菇汁等。通常将鸡、鸭、鹅、兔肉和鹿肉等野味归入禽类菜肴，用煮、炸、烤、焖等烹调方法制成，主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等等。 配菜（沙拉） —— 第五道菜 西餐的配菜即蔬菜类菜肴，也称为沙拉。与主菜同时摆上的生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。沙拉调味汁主要有醋油汁、乳酪沙拉汁等。另有炸土豆条、煮菠菜、花椰菜等熟蔬菜沙拉。 甜品 —— 第六道菜 西餐的甜品包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、乳酪、水果等等。 最后品尝——饮料