第18章控制导论…要点.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 信息控制 管理信息系统 (MIS) 一个在正常的基础上为管理提供必要信息的系统 数据：收集到的原始信息，未经分析的事实（例如，未排序顾客信息清单 信息：进行分析和处理后的数据，对相关管理人员已其拥有价值 * 最佳实践的杠杆比较 杠杆 据以进行测量和比较卓越成就的标准 杠杆比较 从竞争者和非竞争者中寻找致使他们成功的最佳实践 用来确定具体绩效差距和潜在需要提高领域的工具 * 成功执行一个内部标杆比较最佳实践项目的步骤 * 将最佳实践同组织战略和目标联系起来 确定整个组织的最佳实践 发展最佳实践奖赏和承认系统 在整个组织中进行最佳实践沟通 创建一个最佳实践知识共享系统 在正在进行的基础上培养最佳实践 当前的控制问题 跨文化差异 在高科技协助下加强对本土运营的直接协作 在外国法律限制协作行动 不同国家数据搜集的可比性 * 当前的控制问题（续） 工作场所问题 工作场所的隐私与工作场所监测： 电子邮件,电话，电脑和互联网的使用 生产力，骚扰，安全性，保密，保护知识产权 员工偷窃 未被授权使用公司资产的个人行为 工作场所暴力 工作场所的愤怒、狂暴和暴力威胁到员工安全并影响生产率 * 工作场所监视类型 * Source: American Management Association/ePolicy Institute Research, “2005 Electronic Monitoring Surveillance Survey,” American Management Association. 阻止或减少员工偷窃或欺诈的控制方法 * Sources: Based on A.H. Bell and D.M. Smith. “Protecting the Company Against Theft and Fraud,” Workforce Online () December 3, 2000; J.D. Hansen. “To Catch a Thief,” Journal of Accountancy, March 2000, pp. 43–46; and J. Greenberg, “The Cognitive Geometry of Employee Theft,” in Dysfunctional Behavior in Organizations: Nonviolent and Deviant Behavior, eds. S.B. Bacharach, A. O’Leary-Kelly, J.M. Collins, and R.W. Griffin (Stamford, CT: JAI Press, 1998), pp. 147–93. 工作场所暴力 * 目睹喊叫或谩骂 42% 对自己同事喊叫 29% 为与工作有关的事情而哭泣 23% 看到有人故意毁坏机器或家具 14% 亲眼看见有人在工作场所大家 10% 殴打同事 2% Source: Integra Realty Resources, October-November Survey of Adults 18 and Over, in “Desk Rage.” BusinessWeek, November 20, 2000, p. 12. 阻止或减少工作场所暴力的控制方法 * Sources: Based on M. Gorkin, “Five Strategies and Structures for Reducing Workplace Violence,” Workforce Online (). December 3, 2000; “Investigating Workplace Violence: Where Do You Start?” Workforce Online (), December 3, 2000; “Ten Tips on Recognizing and Minimizing Violence,” Workforce Online (), December 3, 2000; and “Points to Cover in a Workplace Violence Policy,” Workforce Online (), December 3, 2000. 当前的控制问题（续） 顾客交互控制 服务利润链 从员工到顾客再到利润的连续服务的过程 服务能力决定服务价值进而影响客户满意度，反过来，导致客户忠诚度直接影响到公司的收入和利润 * 服务利润链 * Source: Adapted and reprinted by permission of