基本危机管理讲座(32页)….ppt

基本危机管理 主讲人：王成明 前言 离预定的打烊时间有几分钟，员工们正在执行打烊工作。用餐区的两名顾客坐在餐桌旁边。突然，其中一名顾客冲到柜台前，拿枪对着你的脸，命令你取出收银机和保险箱的钱款。劫匪的同伴迅速的锁上了前门。 这时你该怎么办？ 虽然每年弄遭到抢劫的餐厅为数不多，但你的餐厅仍有可能成为此类危机的受害者。你对危机的处理（在危机发生和刚刚结束的时候）能够决定对员工、顾客、社区及餐厅所造成的影响。 在完成本章节的学习后，你将能运用正确的步骤去做到，在危机发生时作出适当反应； 目录 你在危机管理中的角色? 何谓危机？ 练习一：确认危机 练习二：确认危机的处理程序 疏散餐厅人员 处理抢劫 在抢劫状况中采取的行动 劫后所应采取的行动 与餐厅员工沟通危机处理程序 练习三：理解危机处理程 你在危机管理中的角色? 作为值班经理，如果危机发生，你负有以下责任： 采取适当行动保护餐厅的员工、顾客以及公司的资产。 确认员工正确应对危机。 向公司相关上级及其他人员沟通危机信息。 把媒体的要求交予指定的管理层或专业公司。 你在危机中的正确处理将能减少人身伤害、财产损害和公司资产的损失。 何为危机？ 危机是指可能导致下列情形的事件： 使公司员工、顾客及生意伙伴受到伤害。 违背公众或有损品牌的完整、形象和声誉。 造成公司的资产损失。 危机事例 人身伤害或食品安全引起的疾病；如：顾客摔倒在潮湿的地面而扭