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业主投诉培训课件 罗丰良 目录 一、投诉的定义 二、投诉的分类 三、投诉者的心态分析 四、投诉处理的意义 五、投诉处理的流程 六、投诉处理的禁止法则 七、投诉处理的技巧 八、几种难于就会的投诉业主 一、投诉的定义 1）顾客投诉定义： 是发自顾客内心的对产品或服务上的缺失所导致的不满和积愤。 2）顾客投诉的表现形式： 语言上 行为上 二、投诉处理的意义 1、企业接到业主投诉后为什么要进行处理： 1）满足业主的生活需要； 2）恢复业主对企业的依赖； 3）避免引起更大的纠纷和恶性事件； 4）业主的满意促进企业的品牌建设； 5）不满意的业主将会是企业的灾难。 三、投诉分类 1、投诉按诉求本质可分： 1）精神上不满引起的投诉； 2）物资上不满引起的投诉； 2、投诉按真实性可分为： 1）有效投诉：职责内的失职、违法行为及工作人员过故意或过失造成利益受损。 2）沟通性投诉：求助型投诉、咨询型投诉 、 发泄型投诉； 3）无效投诉：不属于有效投诉和沟通性投诉。 2、物业投诉按内容可分为： 1）设施设备方面类： 业主对设施设备的理想化与实际有差距。 2）管理服务类： 物业提供的服务低于其期望值。 3）收费类： 费用的分摊及特约服务费用的不理解。 4）突发事件类 电梯困人、停水、停电、被盗等 3、物业在不同时期内业主诉求的主要内容： 1）交房时期： 收费类、房屋质量类 2）交房后装修时期