民航地勤服务案例分析课件解读.ppt

案例分析过程与要求 一、分发小组案例，分小组讨论案例，小组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识提出合理的改进意见。 二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析讲解（每组2-3个案例） 三、小组讨论结构展示。 四、其他同学提问。 案例分析一： 一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局工作人员阻止，警察也介入并调查。 请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？ 案例分析二： 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证，没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要会议。 请问该值机员犯了什么错误？ 该如何改进工作？ 案例分析三： 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的，旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为1234.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航售票处办理退票改签手续。 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调免收退票费，旅客才离开。 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ 应该采取什么样的改进措施？ 案例分析四： CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李，之后重新修整免责行李牌航班号。 此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐瞒不报也造成了领导的工作被动。 请根据案例，分析最优的改进方案细则？ 案例分析五： 天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出行，但只到了一个旅客，另一位在赶来的路上，而且值机手续马上就要截止，旅客要求把两人的登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件，我们不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证件号并苦苦哀求。 改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢喜。 如：他订票时出现了些差错，来了安检不允许通过客人把责任归咎于我们，或者服务值机人员察觉出来也要追究我们的责任。 案例分析六： 值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续，旅客有一件行李需要托运，值机员告诉旅客去打包处打包，紧接着又来了一位GS7579的头等舱旅客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的行李误托运到GS7579大连的旅客身上，GS6601的旅客到达太原后取行李时少一件行李，这时联系行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的旅客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导协调大连机场将行李运至天津，转天最早去太原的航班运出。 案例分析七： 在为临时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未在购票时出示相关证件，当在离港系统中增加VIP系统时，误操作位额外占座，当VIP登机时，登机口信息与登机牌信息不符造成旅客不满。 请提出工作的失误之处及改进措施。 评论：国航“飞闹”事件暴露民航签转问题_民航新闻_民航资源网 /list/300/300714.html 国航“任性”对待“超售”乘客引争议_民航新闻_民航资源网 /list/300/300559.html 无法正常登机――案例分析 投诉事件： 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场无法正常登机，导致旅客重新购票。 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按时飞行。 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。 1E调查分析经过： 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场办理值机，离港值机工作人员多次按该旅客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一直回复该旅客未找到，因此值机员没有对该旅客进行值机操作，也一直未能打印登机牌，造成旅客无法登机。 2．旅客订座记录如下： 　　 代理人于15MAY07 时间0530+8