药店营业员23课件解读.ppt

应具备的基本素质 【讨论】如何接待不同年龄的顾客？ 应具备的基本素质 积极的工作态度 案例一 一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。 接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。 案例2 一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!” 顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来有些不方便……” 营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。” 顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。 【案例三】 在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼……” 营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵……” 顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了一点。” 营业员马上说：“我们还有贵些的，我看您喜欢这种，它的价格３８０元一盒。” 顾客说：“这种好像有贵了一点，”随后又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。 良好的工作能力 销售技巧的重要性 一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。 销售技巧的重要性 顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了…… 销售技巧的重要性 推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。 销售技巧的重要性 此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。 销售技巧的重要性 两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。 销售技巧的重要性 医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。 销售技巧的重要性 两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。 《药店服务规范》的“四声” 、“四心” 和“四服务” 思考题： 如何接待不同消费层次的顾客？ 说个小故事 关上你的窗帘 据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用 思考：你真的能关上你的窗帘吗？ 如何留住你的顾客？ 收集顾客资料信息的渠道 顾客档案管理系统 购物习惯 生活方式 年龄 收入和地址等个人信息 Picture Frame