《客户服务与管理》项目二识别与开发客户资源陈静俊主编讲解.ppt

识别和开发客户资源 客户服务与管理活动内容 项目二 识别与开发客户资源 了解识别客户的途径和方法； 掌握客户开发计划的制定要领； 理解客户开发基本步骤及技巧。 项目二 识别与开发客户资源 模块一 识别客户 客户是谁？ 那么，如何寻找客户？ 识别客户的含义 识别客户是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象 MAN法则 识别客户的途径 1、从企业内部获取客户信息 2、从企业外部获取客户信息 3、通过实地调查获取客户的第一手资料 客户是谁？ 识别客户的方法 请区分各种客户开发方法的优缺点 模块二 开发客户资源 客户开发计划 1、确定目标客户 2、目标客户的分析（具体包括目标客户的现状分析、目标客户的需求分析） 3、企业自身条件分析（具体包括企业产品、竞争力分析等） 4、客户开发的实施计划。（具体包括客户开发的工具选择、客户开发的方法、工作流程、总体进度计划、客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容） 客户开发的方法 逐户访问法 电话拜访法 广告开发法 网络推广法 短信微信推广 直邮 连锁介绍 会议开发 客户拜访计划 精彩案例 精彩案例 一位珠宝店的售货员正在聚精会神地注视着门口，耐心地等待着客户上门。不久，一位年轻漂亮的姑娘走了进来，售货员不动声色地观察着她的举动。 见这位姑娘在柜台前看了很久，售货员礼貌性地探问了一句：“姑娘，您需要买些什么呢？”姑娘不冷不热地说：“随便看看。”从她的言语中，售货员敏感地察觉到要想与她攀谈起来有些难度。为了做成这笔生意，售货员开始大量这位姑娘。从她的穿着打扮上看，售货员断定她是一位非常讲究的人。 接着，售货员拉开了话题：“您的这件上衣很漂亮，一定没少花钱吧？”姑娘的视线从陈列品上移开，仍然用一种冷漠的语气说道：“是的。这种上衣的款式很少见，我非常喜欢它。”虽然她的脸上没有笑容，但售货员已经能够判定自己找对了话题，因为她的第二句话明显比第一句话多出几倍的字。 售货员趁热打铁：“这么新潮的衣服，肯定不是在本地买的吧？” 姑娘不再冷漠，而是以一种略带骄傲的语气说道：“是的，我朋友从国外给我带回来的。” “姑娘天生丽质，穿上这件衣服后更显得光彩照人。”售货员面带微笑地说。 “您过奖了。”姑娘有些不好意思地说。 售货员见火候已到，立即转入正题：“我是实事求是，一点儿也没有夸张。美中不足的是，您的脖子上缺少一样点缀的饰物。如果能够配上一条项链，无疑锦上添花。” 姑娘客气地说：“是啊，我也这么想。可是项链是种昂贵商品，如果选得不合适不仅会浪费金钱，而且会影响心情……” 售货员早就等着这句话了，于是爽快地说：“姑娘如果信得过我，就让我帮您参谋一下…” 结果这笔生意顺利做成。姑娘高高兴兴地买走了适合自己的项链，而售货员也因此拿到了提成。 【成功经验】 1、善于制造轻松和谐的谈话氛围 2、表达简明扼要 3、不要过份的恭维 4、有风度而又稳重 5、不忘自己的身份 一位老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位，看到两个摊位在卖苹果，就走向一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊？” “我要买酸一点的。”老太太说。 “我这儿的苹果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，请问您要多少斤？” “来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛，好像还要再买些东西。 这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？” 老太太说：“我想要酸一点儿的。” 商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，而您为什么要酸的呢？” 老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。” 商贩说：“您对儿媳妇可真是贴心啊，您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来 我这儿买苹果吃，您猜怎么着？结果都生了儿子。您要多少？” “我再来两斤吧。”老太太被商贩说得高兴得合不拢嘴了，便又买了两斤。 商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他的水果：“猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇食用。您要给您儿媳妇买点儿猕猴桃，她一准儿高兴。” “是吗？好，那我就再来两斤猕猴桃吧。” “您儿媳妇摊上您这样的婆婆，真是好福气。”商贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被商贩夸得高兴，一边付账一边应承着。 …… 今天的客户要什么？ 客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中的愉悦感受。 客户的心声：注意我！请承认并欣赏我的个性、我的需要和我的自我表现欲望。我会作出反应的，那就是购买你的产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服务。 课程总结 识别客户的途径和方法； 客户开发计划的制定要领； 客户开发基本步骤及技巧。 七彩阳光是一家