客户关系管理课题8讲解.ppt

课题八 提高客户服务质量 课程目标 任务导入 北京的A饭店自1997年开业以来，在激烈的市场竞争中，一直注重品牌经营，以高雅的环境和充满人情味的服务赢得了中外宾客的一致好评，以累累硕果告别了20世纪。进入新世纪以后，随着国外饭店集团全线进军中国，本土饭店面临着严峻的竞争压力。尤其是进入奥运年后，诸多星级饭店势如破竹的涌现出来，面对供大于求的买方市场，现有的星级饭店要保持已有的市场地位或收益是值得每一个经营者高度关注的问题。 A饭店也体会到了从未有过的竞争压力，对饭店的服务升级改造计划也提前进入了总经理王豪的脑海中。 任务分析 奥运年即将到来，各星级酒店都积极备战奥运，如何能够在2008年进一步提升饭店入住率的同时，得到所有宾客的好评，这是企业领导者应该认真思考的问题。作为服务业的典型企业，应该以客户为导向，注重客户服务质量管理，应该采取一定的方法使服务人员能够了解客户服务质量的影响因素，掌握控制客户服务质量的方法，对于客户的投诉，要用正确的方式处理，更加注重服务细微化、规范化。 主要知识和技能1:理解和分析客户服务质量 1）基本服务，是客户在购买企业产 品之前假定自己必须获得的服务。 2）反应服务，又称“能明确表达的服务”，这是指客户能够向企业明确表达的希望得到的服务，这一层次服务的内容可能通过调查得知。 3）意外服务，这些服务一旦履行，将会给客户带来意外的惊喜。意外服务是客户管理人员改进服务工作的重点。 主要知识和技能1:理解和分析客户服务质量 （2）客户服务的作用 客户服务最直接的效果是把 营销人员的目光导向了企业 的外部，去面对客户并寻找 客户的真实需求。其次，客 户服务可以为客户提供一系 列既得利益，在提高客户满 意度的基础之上，为企业带 来利润，客户的满意度也相 应提高。客户服务的第三点 作用是创造产品（或企业） 的差别化，第四点作用也就 是客户服务可以延长产品的 生命周期并产出附加价值， 主要知识和技能1:理解和分析客户服务质量 客户服务质量的特征主要体现在： (1)较强的主观性； (2)取决于服务的过程和结果； (3)难以保持稳定和一致； (4)交互性。 主要知识和技能1:理解和分析客户服务质量 思考： 针对旅行社境外组团旅游的服务,谈谈哪些因素会直接影响服务的质量? 主要知识和技能2:理解和分析客户感知服务质量 思考： 旅游行提供的是同样的服务，但为什么不同的旅客感受到的服务质量是不同的? 主要知识和技能2:理解和分析客户感知服务质量 客户感知的服务质量的评价： （1）帕拉舒曼（Parasuraman）的研究成果：帕拉舒曼及其同事们在最初（1985年）的研究中总结出决定服务质量的10个要素：分别是可接近性、沟通、能力、礼貌、可信度、可靠性、响应性、理解和有形性。 （2）约翰斯顿的研究成果：提出经过提炼的12个要素：1）可接近性；2）外观/美观；3）可获得性；4）清洁/整洁；5）舒适；6）沟通；7）能力；8）礼貌；9）友谊；10）可靠性；11）响应性；12）安全性。 主要知识和技能2:理解和分析客户感知服务质量 客户感知的服务质量的评价： （3）赫茨伯格的研究成果：对于不同的客户和不同的服务，影响客户感知质量的要素是不同的。赫茨伯格在其提出 的双因素理论中指出，服务质量可以分为“质量保健要素”或成为不满意要素，另一个是“质量满意要素”，或称为是满意要素。 （4）沃克等的研究成果：把质量维度划分为“软”和“硬”两个方面。硬维度有时间（包括可获得性、等候时间和响应性）、无缺陷（包括实物、信息和建议）和灵活性（失误补救能力、定制化服务能力和增加额外服务能力）；软维度有风格（员工态度、员工和环境的可接近性）、指导（客户对自主的感觉程度）和安全性（信任、安全和保密性)。 主要知识和技能2:理解和分析客户感知服务质量 主要知识和技能2:理解和分析客户感知服务质量 主要知识和技能3:实施服务营销策略 1．实施服务一体化 （1）售前服务，是指企业在销售产品之前为客户提供服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助客户认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤。 （2）售中服务，是指在产品销售过程中为客户提供的服务。如热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助客户挑选商品，解答客户提出的问题等。售中服务与客户的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。 （3）售后服务，是指在产品售出之后为客户提供的服务，如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使客户放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的客户群体并带动他人加入购买。 2．提供个性化的服务 （1）与客户联盟。从市场营销的角度看