台州五优教育学员服务手册(14页)详解.docVIP

更多资料请访问精品资料网() 更多企业学院：/Shop/ 《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料 /Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料 /Shop/38.shtml 《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料? /Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》 46套讲座 /Shop/41.shtml 《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料 /Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》 77套讲座+ 324份资料 /Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料 /Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料 /Shop/43.shtml 《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料? /Shop/45.shtml 《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料 /Shop/46.shtml 《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料 /Shop/47.shtml 台州五优教育学员服务手册 第一章、台州五优教育服务准则和标准 一、服务目标 为来我中心学习的学员提供完善的服务与支持，成为五优教育与学员的纽带，反馈学员建议，推动博才教育更快、更好的发展。 （一）客户服务内容包括： 解答咨询解决在中遇到的问题意见、建议的搜集的接待、报名工作 （二）客户支持服务标准和原则 1、咨询时间：，周六、日不休息2、解答咨询清楚准确，业务熟练3、使用文明用语，不与发生争执4、实事求是，不对做误导宣传5、 二、客户服务的定义 为了能使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的倾力互动，分校所能做的一切。 三、客户服务的广义概念 1、客户服务不只是消费者。如果我们不把客户仅仅看成消费者—— 我们就不会把客户服务仅仅视为是客户服务部门的责任 我们就会为用户提供更优质的服务 就会有更多的客户喜欢我们的分校 2、优秀客户服务不仅是“我能帮你做什么” 获得帮助，问题得到解决——没有遇到任何麻烦、推迟或拖延 和真正熟悉自己业务的人打交道 与有权提供信息或有权就客户的问题做决定的人打交道，而且毫无推诿 以客户希望的方式来对待客户（尊重客户，包括地位和身份） 预见客户的真正需求 完成交易后使客户产生满足感 3、 完美客户服务的意义认知 服务很简单，但是要不断地为客户提供高水平的、热情周到的服务，谈何容易。 客户光顾你是为了得到满意的服务。他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。 要想让学员把网校的美名传扬出去，就要使网校对学员的服务绝对出色，使学员绝对满意。怎样才能做到这一点呢？ 答案是——持之以恒的提供令学员满意的服务！ 四、优质客户服务——企业参与市场竞争的王牌武器 服务品牌的牢固树立——优质的客户服务是最好的企业品牌 满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品使用的一千个词 1、每个人都不愿意冒险尝试新东西，良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。 口碑的威力比媒体广告强大五十倍 2、口碑是通过服务来树立 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 “客户叛离”是一种严重的传染病，唯一疗法——以客户为中心 3、老客户——企业发展、壮大的基石 老客户＝更少的费用（专家估计：开发新客户比为老客户服务需要五倍的时间、金钱与精力） 4、 客户服务部的作用——窗口 让客户了解五优教育，树立五优教育在客户心目中的形象 让中心了解客户的需求，反馈客户的信息，间接的推动其他部门的工作 六、客户服务管理的内容 建立客户数据库 整理和分析有关客户详细材料 总结和把握客户特征，并对客户进行分类 进行定期拜访、跟踪 提供增值服务，给客户带来特别的惊喜 进行客户满意度的调查 七、 客户管理的原则 企业的每个部门、部门内的每个人是否都明确客户的需求 客户服务不仅仅事某个部门、某些人的事，而应该是整个中心努力的方向 如果中心某些政策发生了变化，应征求其他部门，是否对客户产生了影响 整个中心保持客户服务水平一致 客户服务不仅仅事“我能帮你做什么”，还要预见客户的真正需求 持之以恒的为用户提供最优秀的服务 第三章、 客户服务技巧 优秀的客户服务人员还必须掌握一门高超的客户服务技巧，高超的客户服务技巧的真谛只有两个字——“沟通”。 一、最佳形象、语言及形体语言表达技巧 （一）整合最佳形象技巧 亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方 整洁的仪表会增强客户的信赖感 信息的传递有一半可以用形体语言来表达，面对面沟通的成功四要素 ——语言、语调、表情、手势 在你与客户面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说！你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实！