高效的人员管理00606摘要.ppt

2.怎么培养人？ 接班人 教育启发 团队能力培养 不断磨砺 重在关心 新员工 ---培养员工类型 2.怎么培养人？ ---新员工培养 1.鼓励，耐心； 2.总结 3.怎么培养人？ ---团队能力培养 授予知识 教方法（案例相辅助） 布置作业 考试 毕业 定期培训/周周学习/分享 探讨/沟通 实操 跟踪/考核 上岗 团队培养 老师教学 3.怎么培养人？ ---接班人培养 3.怎么培养人？ 告知式 推销式 参与式 授权式 引导并指示 解释工作 从而劝服员工 激励员工 并帮助员工 解决问题 授权 领导 监控 -----员工成长的四个阶段 4.培养人常见的问题？ 执行力不到位 心态没有摆正 开空头支票 无跟进 无考核 …… 培养前心态/认识 培养中心态/变化 培养后心态/偏差 …… 1.培养人是随时、随地、随人、随事的启发性教育和辅导。 中国与美国的教育、售罄表 2.教育不等于训练，教育是告诉你什么时候对的，训练是 让你把事情最对，教育可以改变观念，训练才能改变能力。 （从训练中摆正心态，锻炼能力） 培养篇 总结 人员管理 课程回顾 1.人员管理认识（管什么？怎么管？） 2.人员的沟通（沟通基本要点？有效沟通？影响因素？有效沟通步骤？核心技巧？顾客投诉的流程？） 3.人员的激励（激励的原则？不同类型员工激励？不同状态员工激励？ 4.人员的培养（重要性？新员工培养？团队能力培养？老员工培养？员工成长阶段的把控？) 广西安联黄埔军校 THE EAD * 每组白纸两张，笔一支 * 每组白纸两张，笔一支 * * * * 4.有效沟通的步骤 步骤三 处理异议达成协议 出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议 1.善用询问与倾听，确认异议种类及原因； 2.体谅他人的行为，以给自己争取时间； 3.求大同存小异，消除各种壁垒； 4.根据原因发表自己的观点，传达正面信息与立场； 处理办法------ 4.有效沟通的步骤 以积极合作的态度，按沟通结果处理 实施过程中善于发现别人的支持，并表达感谢 积极转达内外部的反馈意见 发现变化及时沟通，主动分享工作成果 对别人的结果表示感谢 对合作者的杰出工作给以回报 步骤四 共同实施 跟进结果 要做到可跟踪（完成情况），可考核（结果如何） 4.有效沟通的步骤与技巧 案例实操 一名优秀员工的离职 案例实操 某店，一名优秀的老员工提出离职报告，说自己有新的发展了，希望这月底能离职。你作为店长如何跟该员工沟通？ 4.有效沟通的步骤与技巧 4.有效沟通的步骤与技巧 案例总结： 1.了解员工的实际情况（员工状态、需求） 2.观点阐述，自我批评，员工肯定(同其部分观点，再说出自己的观点) 3.有效反问，认真倾听(了解员工离职原因) 4.可行性分析员工异议或迷茫之处（谈谈员工未来对工作和生活有长远计划，了解分析员工的想法，并能给予正确计划的可行性建议） 5.共同探讨方向，共同实施（员工发展方向明确给到） 6.真诚真意留下员工 4.有效沟通的技巧 接受命令 汇报工作 商讨问题 表达不同意见 下达命令 认真聆听 商讨问题 提出建议 认真聆听 真心服务 避免争执 友好共处 时时关注 信息收集 与顾客沟通 在零售行业有句行话：顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。 顾客投诉的重要意义： 投诉是顾客的权利 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会 顾客对公司有信心才会来投诉 现状： 终端与顾客沟通，面临比较大的难题就是顾客投诉，57%的店长对顾客投诉管理比较棘手 顾客投诉处理流程 顾客投诉注意事项 逃避问题 经常向上司求助 给予转交给他人处理 还没有处理好就太快的走开 现场与顾客争辩 找一些借口开脱责任 妥协责任，说其他部门的事情 传达含糊不清楚 不适当的脸部表情 向顾客过分承诺自己做不到的事情 当面或者背面品评顾客 凭自己主观判断去处理问题 事后忘记了向顾客反馈结果 注意方面，所有员工都应避免，否则直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度 核心 沟通技巧 充分准备 换位思考 多听少说 沟通篇 重点总结 重审总量 基本问题 主动 基本要求 心态 关心 基本原理 三个基本 人员管理---沟通篇 总结 何为有效沟通？ 如何开展有效沟通？ 沟通技巧核心？ 沟通的三个基本？ 沟通只是人员管理中的一个基础，懂得沟通，没有提升团队业务能力，没有培养出接班人，依然没有实现沟通最终的目的。 激励篇 人员管理 1.什么是激励 2.激励的原则 3.不同类型员工的激励 4.不同