星级服务前厅工作流程汇总(31页)讲解.pptVIP

* 27、阳光酒店服务标准表 26、酒店小商品配置 25、酒店商务服务项目及价格 24、借用物品安全使用说明 23、酒店租借物品服务及相关事项 22、前台相关表单 21、夜审和封包 20、交接班 19、行李寄存 ? 18、租借物品 ? 17、贵重物品寄存 （保险箱的使用） 16、访客登记 ? 15、商务服务 14、物品赔偿处理 ? 13、宾客投诉处理 ? 12、问讯服务 11、客人留言 10、离店结帐 9、记帐/挂帐服务 8、延时退房的处理 7、开门服务 6、叫醒服务 5、换房处理 4、入住接待 3、参观房间 2、散客预订 1、电话接听和转接 1.接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 了解电话系统各项功能。 2.电话问候 前台标准接听用语： “您好！阳光酒店前台！” 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。 3.聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 4.转接电话 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” 或者: 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间