2013索赔交流会-新三包规定及应对-陶静分析报告.pptVIP

—— 经销商层面的应对策略及工作安排 三包规定 应对 1.质量控制 经销商：加强新车PDI检查和长期库存车管理、提高一次修复率。 厂家支持：服务部质量部成立专门小组上门检查、指导，帮助经销商。（4月份开始，已对9家经销商进行上门支持） 2.技术能力 经销商：积极参加培训、留住优秀人才、加强技术内训；重大、疑难问题及时反馈。 厂家支持：建立经销商技术支持流程（已完成），强化对DLR现场支援。6月份将安排2期CX-5技术培训。 —— 经销商层面的应对策略及工作安排 三包规定 应对 3.配件供应 经销商：在厂家指导下建立合理的三包件库存；三包索赔差缺件第一时间反馈。 厂家支持： 零件部为三包索赔零件建立起绿色通道； 对经销商反馈的三包差缺件将由区域零件负责协调资源紧急对应； 将定期发布常用三包索赔零件清单、指导经销商建立库存。 —— 经销商层面的应对策略及工作安排 三包规定 应对 4.过程控制 经销商： 严格执行预检制度、检查历史维修记录； 为索赔维修开绿色通道； 严格管理维修合同的开启和结算时间； 针对典型问题确定应急预案，如：异响、异味、噪音、间隙性故障等的应对话术； 建立缺乏有效解决方案或紧缺零件时的应对策略； 加强对二级网点的管理。 厂家支持： 已建立DMS预警机制（针对单次维修时间，累计维修次数和时间，同一主要零件维修次数等），并加强监控。 已设立预检单以规避故障诊断时间带来的风险。 加强对经销商从业人员培训、考核。 4.过程控制 经销商增加索赔预检流程，避免直接开维修合同 预检单：仅由经销商内部留存，不用客户签字、不交客户。 预检单的填写：预检的目的是确认客户描述的现象、安排内部技师诊断原因。不能写***质量问题。 4.过程控制 新增预警功能的应用，加强对维修预警的监控 状态栏为红色的话则是预警车辆 点选对应信息栏则可查询明细 预警：DLR应加强车辆预警的监控，查明预警的原因，并采取应对措施规避风险。 4.过程控制 开具维修合同的注意要点 维修合同：视为与客户签订的书面维修协定，一旦开具则维修时间开始计算。以下几种情况的处理原则： 客户描述的现象在经销商处无法再现，如偶发故障、间隙性故障，不能开单； 客户描述的现象存在，但不能被确认为产品质量问题，不开单；特别是个人感知方面的问题（如空调左右温差、异味、振动、异响）。DLR维修技师不能随口附和，妄下结论。 若确认为产品质量问题，但没有技术解决方案或没有零件库存。 ——在不影响客户使用的前提下，应以恰当的话术安抚客户，争取更多时间。 ——及时向CMA反馈，积极配合解决。 4.过程控制 维修时间控制 可查询未完工审查的工单 DLR每天应对索赔维修未完工的车辆进行管理、对维修时间进行监控。 系统内完工审查的时间是维修完成时间。 应于当天电话通知客户前来提车，并保留电话录音。 4.过程控制 加强二级网点的管理 CAM 二级网点卖车，与用户发生合同关系即为三包责任主体，但二级网点与CAM无直接关系，无索赔资格，三包责任主体与厂家的授权有错位。 二级网点有责任在DLR的授权和管理下，开展三包工作（包括退车、换车、索赔维修）。 DLR授权二级网点开展的索赔维修，须专人跟进、全程管理（提供技术、备件支持、及时信息传递、保证及时完成DMS系统的操作。) 5.客诉处理 经销商： 和当地质监局、消协等建立关系，引导客户走三包争议的正确解决渠道。 结合投诉及索赔数据，确定“风险客户”，避免“三包规定”被恶意利用。 厂家支持： 加强对经销商从业人员培训。 纳入业务演练和技能竞赛。 —— 经销商层面的应对策略及工作安排 三包规定 应对 * * * * * * * * * 长安马自达2013年经销商索赔交流会 长安马自达2013年经销商索赔交流会 长安马自达2013年经销商技术交流会 汽车三包规定 解读及应对 陶 静 2013-5-12 目 录 一、三包规定发展动向 二、汽车三包规定重点条款解读 三、三包规定带来的影响 四、三包规定应对工作安排 1—— 三包规定发展动向 历经争议和波折，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称三包规定），将于2013年10月1日起正式实施。 三包规定发展动向 2001.3 2004.12 2011.10 2012.01 2012.12.29 2013.1.15 2013.10.1 质量司委托中机联牵头、中标院、中消协等参加 立法听证会 第3次征求意见 正式签发 正式发布 正式实施 2—— 法律法规和文件体系 质量担保责任，本质上是出卖人对产品的瑕疵担保责任，是一种违约责任。 三包规定发展动向 上位法 家用汽车产品三包规定 主要零件标准 信息和专