正确对待和处理客户的不满和投诉解读.pptVIP

第三讲正确处理客户投诉、提高应变能力 主讲：盛力 投诉 在服务行业中，“投诉”是被服务者对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。 投诉的产生： 1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。 2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。 3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。 4、招呼疏忽、遗漏。 5、对价格方面的不满。 6、买单等候得太久。 客人投诉的心理 产品质量 ---求补偿心理 规章制度 ---解决问题的心理 服务态度 ---求尊重的心理 管理的问题 ---求重视的心理 自身情绪问题 ---求发泄的心理 正确对待和处理客户投诉 只有4%的不满顾客会写投诉信。 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。 如果问题得到解决，54%—70%的顾客会回头。 如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。 平均而言，顾客会将自己的不满告诉9—10个人，13%的人会告诉10—20多个人。 投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉2—5个人。 处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 （赢得争论的最好方法就是；避免争论） 教育、批评、讽刺客户