市场营销理念与方式创新培训(42页)讲解.pptVIP

第十二章 市场营销理念与方式创新 关系营销 绿色营销 体验营销 网络营销 数据库营销 联系关系营销案例 为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。 客户关系： 1、满足营销顾客在各个阶段的需求在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询服务。在顾客购买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等)，而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客提供售中服务。另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。 联系关系营销案例 在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。另外联想还加强咨询、培训、用户协会及“1＋1”俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。 2、建立健全的服务网络，提供优质的服务。联想把帮助顾客使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责，在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。 联系关系营销案例 中间商关系： 1994年，联想开始建立安全的代理体制。联想的代理队伍日益壮大，到1996年代理商和经销商就达到500多家。在个人电脑市场上，由于竞争激烈，商家的利润越来越薄，经销商们很容易唯利是图，“跳槽”现象时有发生。然而，联想的队伍不但稳定，而且越来越多的经销商加入了联想的代理队伍。那么，联想靠的是什么来发展与代理商的合作关系呢？ 联系关系营销案例 第一，良好声誉。 联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件：向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品；建立合理的价格体系和强有力的市场监督体制；通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围；向代理商提供良好的售后服务保障等等。联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取得很好的口碑。 联系关系营销案例 第二，保障代理商的利益。 许多电脑厂商迫于竞争的压力，逐渐压缩流通环节的利润，而联想却在考虑如何保障代理商的利益；通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格；通过对市场进行强有力的控制和监督，防止代理商违规操作，进行恶性的削价竞争，只要代理商坚决地执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润。 第三，与代理商共同发展。 将代理商纳入联想的销售、服务体系，也纳入分配、培训体系，大家荣辱与共，一同成长。 关系营销 一、关系营销的含义 　含义： 　把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 理论提出者： 1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，提关系营销的概念，关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。 关系营销 二、关系营销的特征 关系营销 二、关系营销的特征 （一）双向沟通 在关系营销中，沟通应该是双向的，只有广泛的信息交流和共享，才能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。 （二）合作共赢 （三）控制 要求建立专门部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商以及营销系统中其他参与者的态度，了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中不稳定因素和不利于关系各方共同增长的因素。 关系营销 三、关系营销的市场模型 关系营销 四、关系营销的中心 关系营销的中心是：顾客忠诚 发现需求、满足需求、并保证顾客满意是营造顾客忠诚，构成关系营销的三部。 （一）顾客需求的满足与否是衡量顾客满意的程度； （二）期望和欲望与感知绩效的差异是产生满意感的来源； （三）顾客维系； 五、关系营销的实施策略 蒙牛绿色营销案例 《大公报》2011年11月23日 2008年1月，蒙牛投资4500万元建立了全球最大的畜禽类生物质能沼气发电厂。作为澳亚国际牧场的配套设施，蒙牛生物质能发电厂日处理鲜牛粪500吨，日生产沼气12,000立方米，年发电量1千万度，直接接入国家电网。平均下来，每头奶牛每年能「发电」1000度，相当于为5台家用电冰箱提供一年的用电量。联合国开发计划署特别对此项目授予「加速中国可再生能源商业化能力建设项目。大型沼气发电技术推广示范工程」。 除了沼气能源，蒙牛还积极推广太阳能的运用，太阳能路灯就是蒙牛各大牧场中的特