酒店行业客务部总机接线生工作标准流程.docVIP

总机接线生工作程序 1.准备工作 2.转接电话 3.散客叫醒 4.团队叫醒 5.重要宾客叫醒 6.宾客电话“请勿打扰 7.重要宾客信息处理 8.火警等紧急情况处理 9.交接班 1.到岗 步骤/内容 标 准 1.到岗 1.1按 “员工手册”要求时间到岗 1.2领班检查仪表仪容,做上岗前准备 2.交接班 2.1了解: 当日总值及内用房号 当日天气情况 当日重点宾客情况 当日酒店活动 上一班遗留下的工作部署 宾客的要求、酒店通知 当班大堂经理 2.转接电话 步骤/内容 标 准 1.接外线电话 “您好,******大酒店” 当对方没有回答时,重复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?” 对方仍无反应,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 2.接内线电话 2.1自报家门: “您好,总机” 2.2当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么 需要帮忙的?” 2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 3.接客房电话 3.1 “您好,总机.” 3.2三声以内接电话. 4.接打错的电话 4.1婉转地告诉宾客: “对不起,这是******大酒店总机.” 5.按转内部分机电话 5.1 “请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出. 5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称: “对不起,请您重复一 遍好吗?/请您再说一遍好吗?” 6.接转客房电话 6.1 “请问您找哪一位?”核对无误后接入客房. 6.2若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接. 6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致, 则: “请问您所找客人的全名?”根据全名 查询,看是否是换房/结账等其他原因. 6.4全名查询不到,白天23:00时前可以根据对 方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否 有访客在其房内. 7.转电话至占线分机 7.1 “对不起,电话占线,请问您是等着?还是过 后再打来?” 7.2若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长 途时,应愉快地帮助宾客: “好的.” 7.3插入占线的分机: “对不起,打扰您,我是总 机,这里有您的长途,或者…” 7.4无法插入的占线分机,总机可以视情况,提 供相应的帮助. 8.转电话至客房没人接 8.1 “对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?” 3.散客叫醒 步骤/内容 标 准 1.接客房电话 1.1 “您好,服务中心为您服务” 2.记录 2.1记录具体时间及房号后,边复述所记下的内 容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一 样的表达数字的方法. 2.2当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一 致时,要询问住客的姓名,再次确认. 3.核对住客状况 3.1将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住 客,是否是套间,是否是重点宾客. 3.2如是空房,要与前台联系确认. 3.3如是套间,要注明叫醒应是卧室电话. 3.4如是重点宾客要查清等级. 4.汇总叫醒登记 4.1按时间顺序,将叫醒房号及时间抄在总表 上,再由领班检查后签字. 4.2如果有同一房间两次以上的叫醒,单独列 出,并在总表相应时间档目中逐一登记. 4.3如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的, 在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白 板上. 4.4领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的 每日叫醒登记的房间、时间及时取消已离 的宾客. 5.夜班复查 5.1检查所有叫醒登记房号及时间. 5.2检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店的 或换房的宾客. 5.3检查所有叫醒房号是否是卧室的号码. 6.输入检查 6.1按操作程序输入所有叫醒,打制一份叫醒报 表,然后逐一核对. 6.2核对叫醒闹钟时间,调准. 6.3两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上 该时间的叫醒闹钟. 步骤/内容 标 准 7.落实叫醒 7.1根据时间顺序,逐一核对打印出的房号时间 和叫醒已被确认的说明. 7.2没有及时打印出的房号立即人工电话确认. 7.3没有挂好的分别,叫醒没有回答的分机立即 通知楼层. 7.4占线的分机打回铃,同时通知楼层. 7.5对于两次以上的叫