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福彩礼仪培训 主讲：霍丽红 2010-08-01 第一专题 概述 1、为什么要学习服务礼仪？ 2、学习服务礼仪的重要性。 3、如何学习服务礼仪？ 什么是服务？（Servise） S：Sincere(真诚) E：Efficient(效率) R：Ready(准备) V：Visible(可见) I：Informative(销售意识) C：Courteous(有礼貌) E：Excellent(出色的) 什么是礼仪？ 是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 为什么学？ 个人： 提高自身修养，有助社会交往，改善人际关系。 单位： 塑造企业形象，提高顾客满意度，提升经济效益 和社会效益。 学习的重要性 礼仪是企业文化和企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，大凡国际化的企业对礼仪都有高标准的要求，学习礼仪不仅是时代潮流，更是企业提升竞争力的现实所需。 怎么学习礼仪 贵在自觉（精髓） 1、理论知识 2、技能练习 3、勇于实践 第二专题 接待准备 1、什么是仪容仪态 2、仪容仪态的要求 仪容的含义 仪容即人的容貌，由面容、发式以及身体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的重要组成部分。在对客服务过程中，服务者的仪容会引起旅游者的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。如果适当注意仪容修饰，进行必要的、适当的美容化妆，是一种工作的需要，也是对交往对象的礼貌和尊重。就个人来说，仪容是一种美学和艺术行为，它能使人保持良好的精神状态。 仪态的含义 　仪态是指人在行为中身体呈现的各种形态，也就是指人的站、坐、走、蹲以及其他细节动作的的姿势。良好仪态是良好气质与风度的外在表现因素。 体姿仪态－－站姿 正确的站姿和过硬的站功是服务人员必备的专业素质之一。 1．规范站姿的要求： 　　（１）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，稍带微笑。 　　（２）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 　　（３）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 　　（４）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 　　（５）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。 　2．几种常见站姿 　　男士的站姿有两种： 　　（1）在服务行业，要求男员工双脚拉开成肩宽，双手在腹部或身后交叉相握，即右手搭在左手上。（后背式） 　　（2）在商务场合，要求男士两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形，双手放置裤缝处。（侧放式） 女士的站姿一般也为两种： 　　（1）在服务行业，要求女员工两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形双手在腹前交叉，即右手搭在左手上，置于腹部。（前腹式） 　　（2）在商务场合，女士右手搭在左手上，轻贴腹前，两脚尖向外略展开，右腿（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧（脚弓处），形成左丁字步或右丁字步。 ◆双手交叉相握应注意的是，从正面的视觉效果来看，看不见双手的大拇指。 3．站姿禁忌 　　从业人员在站立时，应避免以下几种站姿： 　（1）全身不够端正。 　　2）站立时头歪、斜肩、臂曲、胸凹、肚凸、背弓、臀撅、膝曲等均为不良姿态。 　（3）双腿叉开过大。在他人面前禁止双腿叉开过大，女士尤其应当谨记。 　（4）双脚随意乱动。人在站立时，双脚不可肆意乱动。例如，脚尖乱点乱划，双脚踢来踢去，蹦蹦跳跳，用脚蹭痒痒，脱下鞋子或半脱不脱，脚后跟踩在鞋帮上，脚一半在鞋里一半在鞋外。 （5）表现自由散漫。站立时随意扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨等，显得无精打采，自由散漫。 体姿仪态－－走姿 1．规范走姿的要求 （１）头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 （２）肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30～40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 （３）躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 （４）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 （５）步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。 （６）步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常