酒店秘书培训摘要.ppt

Bens Training Lesson 电话接听标准 端正的坐姿 微笑的表情 三声之内接起电话 标准的问候语（greeting） 准备笔、纸，记录相关事宜 认真倾听，切勿打断 长话短说 征求对方等候时，使用hold键，感谢等候 确认对方没有其他事情，等待对方先将电话挂断 轻声将电话放下 整理、传递来电信息 * * MEMO 每天坚持 “第一上岗”。 办公区域“环境卫生”“设备设施”维护、清洁。 “BOSS”需要参加的会议、约见，由我安排或提醒。 我是“勤务员” 备 注 下 午 上 午 备 注 地 点 安排内容 项目 时间 日 程 安 排 日期： 餐饮部的秘书来问:“王经理在吗?” ——你如何接待秘书的来访？ 我是“接待员” 良好的仪容、仪表。 职业的礼节、礼貌。 清晰、友善的语言表达。 亲和、乐于助人的“Helper”。 精神饱满 热情主动 端正诚恳 自然大方 亲和友善 谈吐文雅 保持微笑 同理同情 无精打采 视而不见 指手画脚 不拘小节 咄咄逼人 语焉不详 冷面黯然 冷嘲热讽 具有职业的举止 工程部人员问：“昨天报修的房间已经修好， 有什么问题吗？” ——接听“内部客人”的电话，我应该如何做呢？ ——关于这类问题我如何处理呢？ 我是“话务员” 标准的接听电话。 耐心、详细的记录来电事宜。 迅速的给予信息反馈。 诚恳的表达“感谢”。 留言条 日期： 时间: 记录人： To （受电人）： From（来电人）： 留言内容： －－－－－－－－－－－－， －－－－－－－－－－－－－。 备注：－－－－－－－－－－－－－， －－－－－－－－－－－－。 幽默笑话 出门留言 一天，科利特太太外出有事，她锁上门， 然后用大头针将一张留给送奶工的便条钉在门上： “没有人在家，不要留任何东西！”当她晚上回家的 时候，发现门已经打开，家里被洗劫一空，在她留 下的便条上多了这样一句话：“谢谢你，我们没有留 下多少东西！” 情景演练 财务部秘书借10个洗衣袋。 ——借洗衣袋我能做主吗？ 秘书说她明天休息去郊游，想让你帮她找10个洗衣袋，我心里知道不行，可是平时她对我不错，经常帮我催办一些款项的事情，为此经理总夸我工作有效率，可是我怎样拒绝她呢？ ——秘书说酒店的客户来了，要先从客房借10个洗衣袋，我怎么办理这样的事情？ 我是“保管员” 保管部门内部的一切办公用品、客用品。 有效控制、节约办公用品的领用。 妥善保管酒店/部门的任何资料、文件。 既要“保管”；更要“保密”。 用餐时间到了，可是办公室只有秘书一人， 但是又不能离开，怎么办呀？ 办公室没有人，我是不是挨饿了？ 我是“协调员” 具有高度的“责任感”。 时刻明确办公室是部门工作运作“中枢”。 可以提出请求，寻求帮助。 尽管只是离开片刻，工作上面也要认真交代。 人力资源部电话通知 带领新员工到部门。 ——回到部门需要给新员工做一个简单的部门介绍，并且帮助办理一些手续，我要行使我的权利了！ 我是“训导员” 部门的“欢迎者”。 了解部门的规章制度、操作程序及标准。 对待新老员工“一视同仁”。 乐于帮助员工解决问题。 一位员工因为感到工作分配不合理，想找经理投诉主管。 我如何暂时代替王经理接待员工呢？ 具有“永恒”的笑脸。 如实、及时呈报老板内、外部的各项信息。 不做“不职业”的事；不说“不职业”的话。 “鼓励、安抚”员工是我的职责。 我是员工士气的 “鼓舞者” 适时的问候、适当的关心 ——是对员工极大的安抚和鼓励！ 哪一位员工家距离酒店路程最远？ 哪一位员工是少数民族？ 你能至少说出5个员工的生日吗？ 。。。？？？ 秘书的一言一行 是十分具有“感染力”的！！！ 假如你终于拥有自己的一间屋或一间房， 你会将这个家的墙壁涂成什么颜色？ 这个测验是想测试你对周遭有何感染力。 家的墙壁颜色就是你倾向社会的“颜色”， 特别是在人际关系方面，想要表现出你周 遭 的感染力特性。 你的感染力如何？ 测试 选择 A.白色 B.茶色 C.乳白色 D.绿色 E.黄色 F.蓝色 A 虽然重视传统又生性顽固，但是会与拥有礼节的人做朋友。 B 是属于一步一步的坚实派者，可以明显的表现出喜欢与讨厌。 C 重视友情，也可以说是很会照顾人。 D 崇尚自然的内向型，当友人有事求助于你的时候， 只要不过分就会适时伸出援手