顾客投诉处理技巧(55页)摘要.pptVIP

投诉 是福？ 对公司 __________________________ 对客人 __________________________ 对自己 __________________________ 对公司 更了解公司的“灰色地带” 有助发掘顾客的实质需要 更高的信誉 对顾客 加强顾客的满足感, $$$ 对自己 专业满足感及自豪感 更高个人及市场价值 蜜蜂与羊 “投诉”是拯救您的最好机遇： 当顾客肯投诉 表示他/她对您仍未死心 表示他/她愿意给予您改进的机会 他/她其实是送上了一份珍贵的礼品 是虏取顾客的忠诚，使业务更上一层 楼的良机 化投诉为双赢的机遇 与顾客共建 “双赢” 的心态突破技术 b) 大方得体的语言应对技巧 投诉得到解决时 54% 继续购物/光顾 46% 再不光顾 甚么是投诉? 期望值 4:96 何解要投诉 ?? 客户投诉 = 对企业的信任度 产生客户投诉的原因 没有得到预期的售后服务 实际情况与客户期望有差距 即使产品及服务均是完美，但只要与客户的期望有距离，投诉均可能发生 受到歧视或没人理会 人的失职 客人变得难应付，可能由于... 经济环境的转变 与公司的不愉快经历 当时的心情 不同教育程度及经验 过激的性格 先入为主的偏见 沟通的障碍和误会 客人的期望和要求超过我们的能力范围 处理投诉策略– 6C 掌握客户类型 Con