第二章导游员摘要.pptVIP

第二章 导游人员 教学内容： 导游人员的分类 导游人员的基本职责 导游人员的职业道德 导游人员应具备的素质 一、导游人员的分类 （三）按技术等级划分 1、 初级导游人员（elementary tour guide） 取得导游人员资格证书1年后 考核合格 2、中级导游人员（intermediate tour guide） 取得初级导游员资格2年以上 考试、考核合格 3、高级导游人员（senior tour guide） 取得中级导游员资格4年以上 考试、考核合格 4、特级导游人员（special class tour guide） 取得高级导游员资格5年以上 考核合格 考核导游员 —— A、S、K 原则 2002年，国家旅游局对全国导游人员人力资源状况进行调查 ，调查结果如下： 从性别结构来看，导游队伍以女性导游人员为主，男女比例约为l：2。 ? 表1??导游队伍年龄结构表 ?  表2??导游队伍学历结构表  表3??导游队伍专业结构表 ????  表4??导游队伍等级结构表 ?? ? 表5??导游队伍语种结构 据统计，截至2010年底，全国考取导游资格证人数为78.6万人，持IC卡导游总数为60万人，其中 ，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。目前全国普通话导游53 万人，占导游总数的88.3％，外语导游7万人，占导游总数的11.7％（小语种导游只占3％）。本科学历 以上占26.4%。 导游队伍结构存在的问题 导游人员学历层次比较低； 中级以上导游人员比例低； 外语导游特别是小语种导游不足： 三、导游人员的职业道德 道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人与人之间、个人与社会、个人与自然之间各种关系的一种特殊的行为规范 。 职业道德是指从事一定职业的人们在职业生活中，应该遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范。 导游员的职业道德 1、热爱祖国，胸怀理想 （案例） 2、热爱本岗，敬业乐业 3、热情友好，宾客至上 （案例） 4、公平守信，诚实善良 5、文明礼貌，亲切服务 6、不卑不亢，一视同仁 7、团结协作，顾全大局 8、遵纪守法，廉洁奉公 9、钻研业务，提高技能 面对目前越来越多的择业机会，在以下说法中，你认为可取的是（ ）。 (A)树立干一行、爱一行、专一行的观念 (B)多转行，多学习知识，多受锻炼 (C)可以转行，但不可盲目，否则不利于成长 (D)干一行就要干到底，否则就是缺少职业道德 今年32岁的蒋群英是浙江义乌市顺风旅行社有限公司的导游员，她2000年开始从事导游工作，2008年5月她带团到四川九寨沟旅行，遭遇了汶川特大地震，被巨石砸中，造成胸椎第十二节呈压缩性骨折，蒋群英强忍剧痛，不顾个人安危带领游客开展自救，最终把团队安全带回浙江。　　蒋群英说，“在灾难面前，作为导游，我们必须以内心的阳光温暖游客。在灾难面前，作为导游，我们必须用最为人性的关怀，让我们的亲人看到什么叫坚韧与大爱。” 林大康是广东惠州环宇国际旅行社有限公司高级导游员，今年47岁。林大康1988年开始从事导游工作，1996年被授予“全国高级导游员”，2009年入选国家名导进课堂专家库。他自学掌握了29种民族、地区方言，精通日语。他总结的《导游服务五行法》，即：行有预——事先做好周密准备；行有顺——要理顺各种关系；行有情——用情感打动游客的心；行有策——果断应对突发事件；行有转——把行程转化为游客满意，被收入旅游院校教材。21年来，他所带的团队达到零投诉。 1998年的3月，林大康带31名游客前往庐山旅游。行程第三天，全团游客参观完美龄别墅景点，正准备乘车离开，当最后3名游客上车时，停靠在斜坡上的大巴车忽然失去控制，缓缓地向附近一条6米宽、4米深的小河方向倒退滑行。当时司机不在车上，车上的28位游客乱成一团。眼看车子就要撞上桥墩翻落河中，林大康死死拉住车门一侧，想借助身体的重量摆正车身，这时地陪和3名游客也跑来帮忙。最后，车身终于摆正，大巴车平稳地滑落河中，而林大康却被重重地抛入冰冷的水中。他忍着剧痛拨打110、120。救援人员赶到现场后，他让救援人员先将游客送上岸。待一个半小时后，他被担架抬走时已处于半昏迷状态。 　　经过6个月的治疗，林大康重返工作岗