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服务流程一 展厅接待 随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。 图1-1 图1-2 图1-4 图1-3 图1-6 服务流程二 顾客分析 1.细分顾客的方法 2.顾客购买动机分析 3.制定开发(潜在)顾客的方案 1.细分顾客的方法 青年消费群体的购车计划 参与此次调查的15 760位受访者中，有购车计划的受访者达到8 142位，占总体受访者的51.7%，不同的年龄，不同的家庭月收入，决定了其汽车消费观念的不同和不同的购车计划。 1.购车预算 5万元以下：主要集中在26～30岁年龄层次，家庭月收入为2 000元以下和2 000～5 000元的消费群体中。 5万～10万元：在各个不同年龄层次的青年消费群体中选择比例相差不大，是所有年龄层次的消费群体购车的主要选择之一， 主要集中在家庭月收入为2 000～8 000元的消费群体中。 10万～15万元：在各个不同年龄层次的青年消费群体中选择比例相差不大，是所有年龄层次的青年消费群体购车的主要选择之一，主要集中在家庭月收入为8 000～15 000元的青年消费群体中。 15万～20万元：主要集中在36～40岁年龄层次，家庭月收入在15 000～30 000元的青年消费群体中。 20万元以上的汽车，在各个不同年龄层次的青年消费群体中选择比例都相对偏低，主要集中在家庭月收入在3万元以上的青年消费群体中。 从新华信市场研究咨询有限公司的调查数据中，我们可以看出，青年消费群体的购车计划中，高价位的汽车并不是主要的购车选择，经济型汽车成为他们青睐的对象，而且目前车市的经济型汽车不仅性价比高，更不乏时尚、个性的元素，恰到好处地能满足青年消费群体的购买需求。 图2-1 表2-5 表2-6 表2-7 表2-8 服务流程三 车辆展示与介绍 学习单元一 车辆展示 学习单元二 车辆介绍的技巧与方法 学习单元三 试乘试驾 学习单元一：车辆展示 展示标准流程 （一）视线以内的标准 按规定摆放车辆的资料展示架。在实际生活中，我们发现许多汽车销售公司和4S店在这方面做得不是很规范，资料展示架不是放在车的左边，就是放在车的右边，在整个展厅里没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范，有的在前面，有的在后面，还有的在侧面，什么情形都有，这是需要改进的 展车要全面清洁卫生，无手纹、无水痕（包括发动机室、排气管、车身、门槛、门缝、门拉手、前脸等部位）。大家知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手都是镀铬的，很亮，手一触摸便会留下指纹。因此，销售人员在展厅里面要随时随地地按规范保持车辆的清洁度。水迹也是不允许的，特别是车辆夹缝里的水迹尤其要注意擦干净，不能留有死角。车辆要保持一尘不染，发动机盖打开以后，凡是视线可及的范围内都不允许有灰尘。 轮毅中间的LOGO（车标牌）应与地面成水平状态。 轮胎导水槽内要保持清洁、无异物。因为车是从外面开进展厅的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都要去掉，还要清洗干净。 前排座椅调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前，一个后； 学习单元二 车辆介绍的技巧与方法 一、车辆介绍的方法 （一）FAKE法 FAKE法是进行产品展示与说明的最有效的方法之一。FAKE法应用的关键：第一步，介绍产品的特性；第二步，介绍产品的优点；第三步，具体阐述产品能够满足顾客的利益需求；第四步，拿出证据证明上述性能的可靠性。 （二）构图讲解法 当人们听到或看到某件事情的时候，往往会在潜意识里为这件事构造出一副图画，然后根据这副图画做出判断。在产品销售过程中，销售人员也可以利用这种构图的效果，达到有效刺激顾客购买欲望的目的。 1.采用构图讲解法的好处 ①给顾客留下深刻印象； ②增加顾客参与感； 学习单元二 车辆介绍的技巧与方法 ③让顾客容易明自； ④吸引顾客注意力。 2.构图讲解法应用的三个时机 ①功能叙述的时候； ②产品使用的时候； ③突出产品特点的时候 3.构图讲解法应用的重点 销售人员根据所销售的产品，提炼出一个销售主题，然后为这个主题构造一个应用的情景，最后将主题与情景搭配，连辍而成一个故事 通过这种方法，为顾客构造出一副幸福、美满的图画，激起顾客对这副美丽图画的向往，从而使顾客接受你的产品介绍，并且购买你的产